遇到危机的时候，你绝对不可以改变事实，但是可以改变公众对你的看法。公共关系是关于信息传播、关系协调和形象管理的一门现代管理科学。危机管理是公共关系领域中一个关系到企业生存发展的重要问题。本课程帮你在遇到危机的时候能尽量化解危机，为公司挽回或尽量减少损失，顺利度过难关。

第 一 部分：危 机意识提升

1、危机处置没有固定的模式

2、处置危机不要拖，尽快处置

3、处置危机要先入为主、先发制人

4、不要太强势

5、不全说，但不要撒谎

6、不要高估人性，不要低估危险

7、该走的程序要走，该说的话要说，该做的事要做

8、不承诺，但可以给意外的惊喜

9、回应比回报更重要

10、企业内外两道防线的建立

第二部分：企业的风险排查

1、前期规划类

2、前期施工类

3、销售服务类

4、物业服务类

5、企业内部管理类

6、财务管理类

7、其他类

第三部分：危机沟通技巧提升

1、危机处理的五个错误心理

2、危机处理应当避免的陷阱

3、危机处理各种对象的应对

4、危机处理中的事实判断及价值判断

5、危机处理的上策、中策、下策

6、危机沟通的七个策略、实施方法、适用范围

7、危机沟通的两大工作：如何还原真相，如何建立信任

8、危机沟通的十大原则

9、危机应对的五大步骤

10、危机处理中的隔离策略

第四部分：关于突发事件应对的几个关键及客户情绪化解

1、主管者负责的原则

2、就事论事

3、反思、自责

4、应急处置的核心是控制

5、疏导为主，强制为辅

6、现场处置的原则及关键点

7、“刁民”谈判的原则及步骤

8、降低赔偿金额的十个谈判法则

9、十个常用的心理战术

10、令客户心情晴朗的CLEAR原则

11、化解客户负面情绪的lscpa模型

12、十二种会被认为是拒绝性的回应

13、十种不恰当的回应

14、四种恰当的回应

第五部分：媒体应对及舆论引导

1、与媒体交往的八个建议

2、媒体沟通的七个一

3、如何识别暗访记者、如何接待明访记者

4、如何应对媒体的负面报道

5、危机发生后媒体的具体路径

6、突发事件应对媒体的十大黄金法则

7、三类必须处置的舆情信息

8、网评员操作要点

9、网络评论的十要十不要

10、论坛贴文的六种处理办法

11、跟帖评论的注意事项

12、微博负面处置的四种办法

13、不同阶段的网络舆情应对策略

第六部分：课程总结及提问

1、企业危机处理40个字

2、企业突发事件处置三字诀

3、企业舆情的应对指标

4、学员提问及互动