天有不测风云，人有旦夕祸福。在商海搏击的企业，作为市场生态链上的一环，无论你是兔子还是乌龟，都会不可避免地遇到各种各样的危机。如同在战场上没有常胜将军一样，在现代商场中也没有永远一帆风顺的企业，任何一个企业都有遭遇挫折和危机的可能性。从某种程度上来讲，企业在经营与发展过程中遇到挫折和危机是正常和难免的，危机是企业生存和发展中的一种普遍现象。如何处理危机已经成为企业必须考虑的问题。

1、理解公关的本质及内涵，掌握公关的技巧以及与利益相关人特别是媒体及政府打交道的原则、方法、误区及要点

2、理解危机，学会制定危机预警系统的方法，掌握危机发生后对内对外沟通的基本原则、流程、方法及关键点

3、通过危机演练，学会如何制定危机策略，提升危机关头的临场反应能力以及团队配合力，并学会如何应对媒体及记者发出的各种挑战。

第一讲  用户维权与媒体负面舆情传播

一、企业为什么会被媒体曝光

1、企业被用户投诉

2、记者采访成为靶子

3、与媒体不同的利益和观点的冲突

4、与媒体沟通不畅

二、用户新媒体维权特征

1、大众评价时代

2、屌丝吐槽特征

3、网络曝光成本低

4、草根复杂社会心态

三、用户新媒体曝光手段和形式

1、BBS论坛

2、百度贴吧

3、微信朋友圈

4、微博话题

5、百度栏目等

四、传统媒体监督报道流程

1、受众报料

2、新闻线索

3、选题策划

4、采访企业

5、稿件发布

五、企业舆情危机的特点和研判

1、危机爆发时特点

（1）突发性

（2）速度爆发

（3）规模扩散

2、危机并非偶然

（1）危机潜伏期

（2）危机爆发期

（3）危机延续期

（4）危机痊愈期

3、危机法则

（1）蝴蝶效应

（2）墨菲定律

六、舆情危机对企业的杀伤

1、对品牌影响是致命的

2、对消费信心的无情毁灭

3、对企业团队的破坏性

第二讲  媒体舆情监控与危机事件研判

一、媒体负面舆情传播特点

1、快速发酵

2、真伪难辩

3、人肉搜索

4、搜索再现

二、危机风波事件流程

1、受众投诉

2、网络曝光

3、负面发酵

4、媒体介入

5、负面报道

6、病毒扩散

三、系统监测

1、专业软件监测

2、搜索引擎监测

3、委托监测

四、舆情发现

1、.动态跟踪

2、锁定关键词

3、分析研判

五、舆情筛选

1、性质界定

2、走势测控

3、媒体动态

五、企业舆情危机研判

1、危机事件分析

2、新闻（作者）和发帖人行为判断

3、网民反应判断

4、舆情事件传播过程的关系图

第三讲  负面舆情处置与危机公关

一、危机事件处置原则

1、突发期——及时应对

2、爆发期——抑制火势

3、衰减期——防止蔓延

4、平息期——品牌重塑

二、媒体记者采访应对

1、查验记者证

2、了解采访意图

3、迅速上报

4、提供采访便利

5、热情接待

三、媒体单位关系沟通

1、说明情况

2、交换意见

3、协调解决

4、要有结果

四、群体性事件沟通政府管理部门

1、坦诚披露事实

2、剖析利弊

3、做政府工作

4、请政府出面协调

五、媒体积极正面回应

1、官方网站、微博、微信发声

2、通稿发往各家媒体

3、请中央级媒体助阵

4、召开新闻发布会

第四讲  新闻发言人设置与要求

一、新闻发言人设置要求

1、公司高层

2、危机爆发时是第一线负责人

3、熟悉公司流程业务

4、善于协调沟通内外部事务

5、掌握行业相关政策

6、熟悉媒体业务并有好的朋友圈

7、口才好反应机敏

二、新闻通稿内容

1、系统回答

2、阐述原因

3、亮明态度

4、坦诚认错

5、以情动人

三、危机发生时五大禁忌

1、误判舆情

2、拒绝采访

3、敷衍应付

4、刺激网民

5、激化矛盾

四、危机发生中该做的事情

1、迅速行动

2、搜集信息

3、尽量避免有争议的话题

4、态度诚恳。

第五讲  危机日常管理制度和应对手册

一、舆情管理预案制度建设

1、要有危机应对组织

2、要有危机管理制度

3、要有危机管理的内容

4、危机爆发时要有应对流程

5、危机应对的培训制度

二、系统监测体系

1、专业软件监测

2、搜索引擎监测

3、委托监测

4、舆情报告制度

三、舆情处置流程建立

1、设置关键词实行全天侯监控

2、企业网站和微博及时回应

3、新闻发言人设置与演练

4、网络危机处置预案

四、制订危机管理手册

1、舆情监控内容设置

2、危机爆发时流程启动

3、危机爆发时联系人方式

4、媒体沟通流程与人员联系方式

5、政府管理部门沟通程序

五、危机后品牌重塑模式

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