天有不测风云，人有旦夕祸福。在商海搏击的企业，作为市场生态链上的一环，无论你是兔子还是乌龟，都会不可避免地遇到各种各样的危机。如同在战场上没有常胜将军一样，在现代商场中也没有永远一帆风顺的企业，任何一个企业都有遭遇挫折和危机的可能性。从某种程度上来讲，企业在经营与发展过程中遇到挫折和危机是正常和难免的，危机是企业生存和发展中的一种普遍现象。如何处理危机已经成为企业必须考虑的问题。

1.提高相关人员的危机管理意识。

2.通过实际案例分享，了解危机的形成起因与应对策略。

3.了解网络舆情的特点，及引导技巧。

4.掌握媒体应对、舆情引导的技巧。

第一部分：危机公关篇

一、危机公关5S原则

1、承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）

2、真诚沟通原则(SINCERITY)

3、速度第一原则(SPEED)

4、系统运行原则(SYSTEM)

5、**证实原则(STANDARD)

二、危机公关的五个阶段（案例分析）

1、全员预警阶段

2、全员评估阶段

3、全员模拟阶段

4、全员恢复阶段

5、全员总结阶段

三、危机公关的“十面埋伏”攻略

1、树立新型的公关思维模式

2、内部攻略：疏堵结合

3、裁员攻略：齐心协力，共渡危机

4、消费者攻略：沟通，重建信任

5、公众攻略：低调

6、媒体攻略：建立良好的合作关系

7、合作伙伴攻略：分担责任，大局为重

8、竞争对手攻略：任何时候都不诋毁同行

9、社会团体攻略：找对你的粉丝群

第二部分：如何应对媒体？

一、认识媒体

1、媒体是什么？朋友、敌人、野兽？防火、防盗、防记者？

2、媒体的特性

3、媒体是一把“双刃剑”

4、媒体营造的拟态环境

5、分析媒体的环境变化

6、认清媒体的杀手锏：直接挑战企业、捧杀、炒作和放大

7、新媒体时代的特性

二、认识记者

1、职业特点：行动快、好奇、怀疑精神

2、记者采访形式：常规方式、**暗访

三、如何应对不同类型的记者？

1、“百事通”型及对策

2、“旁敲侧击”型及对策

3、“机关枪”型及对策

4、“偷换概念”型及对策

5、“飞镖投手”型及对策

6、“迫不及待”型及对策

7、“套近乎”型及对策

8、“幽默搞笑”型及对策

9、“沉默寡言”型及对策

10、“故作糊涂”型及对策

四、与媒体合作的技巧

1、选择合适的新闻发言人

2、讨论：危机来临，“堵住”媒体是下策：

3、应对媒体，化解危机

4、不要让媒体兴奋起来

5、为企业营造有利的拟态环境

6、为媒体和公众设置议程

7、议题设置中的“引导术”

9、借力媒体，转“危”为“安”，转“危”为“机”

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一、必然性。必然性是指企业要在社会中发展，就必须形成社会关系，而公共关系一旦形成，就不可避免会出现一些危机。所以企业是不可能避免公关危机的发生的，这也就意味着危机公关也是必须要有的。

二、突发性。突发性是指公关危机的发生是难以预料的，它具有一定的前兆，但往往会突然爆发，令人措手不及，其发生的原因很可能是一个细节出现了问题，但这个细节往往难以想到。

三、严重性。严重性是指公关危机会带来较大的负面影响。一般的公关危机会在短期内对企业的名誉造成一时的损害，严重的危机却能够给企业致命一击，毁坏企业的品牌形象，于大众中累积的良好信誉也会在一段时间内毁于一旦，甚至让企业陷入生死存亡的境地。

四、紧迫性。紧迫性是指危机发生、传播的速度是都非常快的，又因为危机事件往往会成为舆论关注的焦点，传播的迅捷和讨论的自由性会一下子将问题放大，而企业在公关上一旦出现疏忽和失误，舆论持续迅速发酵将很快变得不可控制。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供危机公关培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。