随着市场竞争的激烈化,服务成为了具有价值的商品,但客户服务也正面临着越来越大的挑战。企业和服务人员除了要解决同业竞争的加剧、客户期望值不断提升、不合理客户需求增加、客户需求波动、超负荷工作压力等问题外,还要应对服务失败导致的投诉问题。研究发现,不会投诉的客户91%不会再回来,投诉过但没有得到解决的客户81%不会回来,投诉得到解决的46%不会回来,投诉得到迅速解决的只有18%不会再回来。因此,有效的投诉处理,不仅可以防止客户流失,可以将企业的负面影响降到最低,还可以挽回客户对企业的信任,维护企业形象。研究证实,因有效处理投诉还可以增加产品销量,提升员工个人能力和价值感,因此,处理投诉的能力是企业与服务人员要在竞争中取胜就不得不修炼的一项核心能力。

一、投诉管理的实质“关注体验”

1.重视服务体验的价值

2.服务体验的三重境界

3.投诉发生的过程

4.投诉管理的意义

5.投诉管理的实质

6.投诉管理的1个理念

二、投诉客户分析

(一)个性特点分析

1.A型客户特点

2.B型客户特点

(二)客户需求分析

1.不满的客户想要什么

2.投诉客户的三个需求

三、投诉管理的七个方法

1.投诉处理之以静制动法

2.投诉处理之区别对待法

3.投诉处理之缓兵之计法

4.投诉处理之讨人欢心法

5.投诉处理之转移注意力法

6.投诉处理之适当让步法

四、投诉管理的五个程序

1.投诉处理符合流程

2.投诉处理的五个流程

3.投诉处理的关键流程

4.投诉处理的落座规范与禁忌

5.投诉处理中的记录要点

6.投诉处理中的倾听规范与禁忌

五、投诉管理的六个原则

六、投诉管理7651场景化应用

1.电话投诉应用演练

2.网络投诉应用演练

3.现场投诉应用演练