服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户，需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。

1、为什么服务人员总是得罪客户？为什么服务人员没有了积极性？为什么小问题被反反复复变成了投诉？

2、服务很努力了，服务也按标准执行了，但客户仍然不满意，问题在哪？

3、千篇一律的服务很难让客户眼前一亮，想做差异化又不只从何做起？

第 一单元  金牌服务的概念

1. 服务工作面临的挑战

2. 什么是金牌客户服务

3. 企业星级服务案例呈现及分析

4. 金牌服务的员工

服务代表的职业化塑造

服务代表的品格素质

5. 金牌服务的价值体现

6. 金牌服务应该如何推动

7. 通 过金牌服务打造核心竞争力

8. 服务影像：企业金牌服务展示

第二单元  有效建立高品质服务标准，推动服务金牌化

1. 服务品牌识别

2. 服务礼仪与形象的统一

3. 服务流程与标准的有效统一

4. 服务团队气质的有效统一

5. 服务管理的有效统一

6. 案例练习

第三单元  建立完善的服务价值展示链，呈现金牌服务

1. 什么是服务价值呈现

2. 二八理论在服务价值呈现中的应用

3. 服务价值的呈现方法

4. 飞一般的客户体验

峰终定律

客户体验的作用

建立客户体验平台

第四单元  打造金牌服务团队，有效提供金牌服务

1. 金牌服务团队的构建

2. 如何优化服务团队的服务过程

3. 服务团队服务能力的快速提升方法

4. 服务团队的目标管理与推动

5. 服务团队的绩效考核

第五单元  强化金牌服务必备的技巧，掌握客户真实需求

1. 客服代表的角色定位，如何提升沟通中的感染力

2. 理解、服务好客户的三大技巧：听、问和复述

3. 倾听客户心声,准确把握客户隐性需求

4. 有效处理客户抱怨、投诉的技巧

5. 客户的性格类型与服务心理分析

6. 针对不同行为类型客户的服务方案

7. 客服人员压力自我缓解的方法

8. 学员练习

第六单元  建立良性客户信息发馈系统，保障金牌服务的实施

1. 建立敏锐的客户服务信息反馈系统

2. 客户分类与客户投诉原因分析

3. 客户投诉处理的第 一原则

4. 金牌服务必须通晓的投诉处理技巧

5. 投诉的及时封闭与管理

6. 如何使客户信息效益蕞大化