当“您好，请，谢谢、、、、、”这些服务用语司空见惯的时候，一句贴心的话语，会让客户倍感温暖，客户代表们的语言既是一门学问，又是一门艺术。中国先秦纵横学派创始人，鬼谷子曾说“口者，心之门户也。志、意、喜、欲、思、虑、智皆由门户而出。”

1、树立客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力。

2、知道上下工序之间的服务目标、标准和服务规范，通 过流程的优化和细节的完善。

3、掌握客户不同的性格类型，变化因人而异的沟通风格，与客户实现高效及高情商沟通。

第 一模块、服务意识提升

“仁者爱人”                               --- 孔子

一、让顾客满意的PERFECT法则

1、Polite——礼貌                        2、Efficient——高效

3、Respectful——尊重                   4、Friendly——友好

5、Enthusiastic——热情                  6、Cheerful—快乐

7、Tactful——灵活

二、 职业服务人员对服务对象的认知

1、消费者心理分析?

2、优质服务的前提是学会换位思考

三、做事用心表现在客户预期之外?

1、优质服务的原则?

2、优质服务的理念?

四、优质服务的关键技能

1、调整好自己的心态是一切技能的基础?

2、带给客户好心情?

3、把握好与客户的沟通?

4、学会有帮助的动作和语言

5、避免你的服务中带给客户麻烦?

6、持续总结客户满意度并及时改进?

五、优秀服务人员应具备的职业心态

1、加强自我管理能力

2、“颜回不二过”与端正工作心态?

3、宽容与坚韧是职业升级的法宝

六、提高服务人员的职业道德

1、服务承载着一种责任

2、服务人员必须具备的道德要求和职业操守

3、战胜心中的敌人，蕞大的障碍在哪里

第二模块、良言三冬暖—优质服务语言基本功

一、语言提升的价值

1、 通 过声音塑造形象

2、 通 过语言传递企业文化

3、 透过语气表达敬意

二、对客沟通技巧

1、明治的沟通技巧

2、欣赏和赞美的技巧

3、聆听的技巧

4、提问的技巧

5、服务用语禁忌

l 互动方式：场景演练、集体练习