首页>新闻>客户服务>详情
大客户管理能力提升培训
预约试听

发布时间:2022-08-31编辑:佚名

每天都在质检,管理层也盯得紧,但客户满意度总是提不上来,员工认为自己已经做得很好了,却不知道客户为什么不满意。员工也想做好,但心有余而力不足。员工流动性大,管理越来越难。

  • 大客户管理能力提升培训

    大客户管理能力提升培训

    专注企业培训17年,值得信赖

    点击咨询

好的客户服务,就像是客户与管理公司之间的润滑剂,能蕞大程度的缓解客户与公司之间的矛盾与摩擦。客户服务人员训练有素的服务技巧,热情的服务态度,礼貌的谈吐举止,也像一面镜子折射出公司管理的专业性和规范性,使客户产生信赖感。

为什么要学习大客户服务?

1、树立客户至上的理念,提升客户服务意识,发挥每个岗位员工的自我驱动力。

2、知道上下工序之间的服务目标、标准和服务规范,通 过流程的优化和细节的完善。

3、掌握客户不同的性格类型,变化因人而异的沟通风格,与客户实现高效及高情商沟通。

大客户服务课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

咨询了解

课程对象

各级售后服务岗位及管理岗位,服务营销人员,客服务部门管理者及员工等等。

咨询了解

课程特色

选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具。

咨询了解

培训方式

行动学习工作坊、讲授、游戏互动、案例分析、小组研讨、情景演练等等。

咨询了解

大客户服务培训课程内容


模块一:服务意识与服务心理学

学习活动:完美服务之星自检

一、信息时代下的服务特征

1. 优质客户服务的五要素

2. 良好服务意识和表现

3. 服务中的角色定位

4. 站在客户的角度做服务

5. 影响客户满意度的5个维度

案例:客服中心服务意识缺失导致的投诉案例

二、提升服务的三大核心竞争力

1. 受肯定的服务能力

2. 练就服务客户的功力

3. 服务客户需要积极情绪力

案例分析:企业内部需要服务意识吗?


第二模块:客服岗位情绪管理与压力疏导

一、情感智商是优质服务的重要保障

1. 服务质量与服务人员的情商之间的关系

2. 情绪在服务工作中的运用

n 心理画外音:学员现场画图觉察自我压力源

3. 从原生家庭环境来解读我们现在的行为风格

二、情绪压力管理的有效方法

1. 修炼积极情绪,转化不良情绪

2. 自我调节工作中负面情绪的有效方法

3. 如何寻找心理平衡

4. 理性做事、感性做人的情绪行为塑造

5. 缓解心理疲劳、破解坏情绪

n 工具:情绪管理ABC法则


第三模块:应诉有道——高情商投诉处理四步法

本环节萃取企业及学员实际案例进行分析、讲解,有案例、有实战、有方法。

一、 建立连接、同频共振

1. 承接客户的情感需求

2. 平息客户怒气的法宝

3. 会共情的超级魔力

4. 移情的五种方法

二、 高效沟通,破解需求

1. “剥洋葱”法慧眼识人

2. 拨开投诉沟通的神秘面纱

3. 有效聆听--让客户感受到你在听他说话

4. 戒除影响我们有效聆听的心理因素

三、 进退有度,利他引导

1. 投诉处理的五大经典战术

2. 有效引导客户的三种方法

3. 有效驱动客户的技巧

4. 结构化引导提问的技巧

5. 话术表达的关键

四、 提供方案,达成共识

1. 影响客户期望值五大因素

2. 客服人员对客户期望值的判断

3. 引导客户期望值的艺术

4. 安抚客户的落差心理

5. 因情而异,个人魅力在投诉中的应用



更多课程详情请点击咨询专属客服

定制企业培训方案
<上一篇:大客户服务管理培训班 >经销商大客户管理培训下一篇:
1V1课程咨询 免费试听课程

编辑推荐

""