在市场发展过程中快速的变化，客户需求和诉求也在发生着变化。客户对于服务满意度和服务体验要求更高也越来越高了。因为压力太大，责任太重，需要学习的东西太多，挑战性太强，所以很多人选择了逃避，这大概是出于人类趋利避害的本性
在市场发展过程中快速的变化，客户需求和诉求也在发生着变化。客户对于服务满意度和服务体验要求更高也越来越高了。因为压力太大，责任太重，需要学习的东西太多，挑战性太强，所以很多人选择了逃避，这大概是出于人类趋利避害的本性。但这也说明另外一个问题，服务的价值越来越得以体现，如何让服务变得更有价值，如何在服务中增加客户的忠诚度，**真诚服务，**优质留住客户的步伐，甚至挖掘客户的价值。这是我们服务走向价值化道路必须生根挖掘下去的一条光明之路。所以在于客户服务沟**程中需要不断提高技能水平。温暖是一种力量，是来自于企业与客户之间的信任，是来自于人与人之间传递的温暖和善意。散发人性的光辉，释放**美的服务温暖，让我们都回归到人与人之间**质朴和纯真的交流，剔除我们对客户的偏见认识，降解客户非理性的认知，剔除我们大脑中的精神暴力，让爱自然流动，让温暖的力量慢慢流动。
这个课程将以理论奠根基、以提问引思考、以工具做支撑、以故事敲警醒、以练习助掌握等方式循序渐进，帮助您快速学习，掌握知识并且能将提升客户满意度工作做到极致。
一、客户满意度的深度认识
1.客户满意度的含义？
2.客户满意度的2大特征
●主观性
●层次性
3.造成客户不满意的主要原因有哪些？
●认知偏差
●期望值落差
●造成实际经济损失
●没有被尊重，认真对待
4.提升客户满意度的5大核心要素？
●信赖度
●专业度
●有形度
●同理度
●反应度
5.影响客户满意度的3大归因？
●客户的情感
●对服务成功或失败的归因
●对平等或公正的感知
6.客户满意与客户忠诚之间的关联关系？
二、服务沟通技巧的提升
1.影响沟通效果的因素
●与客户建立相互信任的关系－交融互通才是沟通
2.客户创造和谐的氛围
●沟通效率
●声音的亲和力
●正面积极
●赞美肯定
●情绪调整
3.倾听的艺术
●倾听的重要性
●倾听的技巧
●倾听的艺术
4.提问的技巧
●提问作用：确认信息、了解更多、融洽氛围、把握沟通主动权
●提问的类型：开放性提问，封闭性提问，引导性提问，征询性提问
●建设性提问与破坏性提问的区别
5. 建立积极的正面的语言反馈模式
● 不反问
● 不质疑
● 不责备
● 不否定
●温暖、正面、鼓励、赞赏、客观表述句式
6.关注客户的需求，耐心解答客户的咨询
7.关注敏感特殊客户的咨询，冷静自制，积极应对
8.回复客户的问题要做到有的放矢
●如何摸透客户的心
●**表现看特征，**特征看需求，**需求看动机
●对方**关心的是什么：现代客户的心理特点
●进入对方心理舒适区：客户期望剖析
●合理管理并引导客户的期望
三、服务中客户需求的主动捕捉与沟**怀
1.关注客户的需求，耐心解答客户的咨询
2.关注客户的体验，对于特殊客户给予更多关怀
3.关注高端客户的个性化需求，适当满足，提升感知
4.沟通到位-高效准确协助，明确细致的说明
5.准确解释业务规则，减少沟通中的误会和摩擦
6.“多做一点”、“多说一句”的智慧
四、不要让情绪压力成为你的职业障碍
1.客服行业的特点
●指标压力大
●被口吐莲花客户中伤
●重复劳作的价值缺失感
2.不要让情绪限制了你的发展
●参照竞争对手，梳理追赶标杆
●忽略情绪的对我的干扰，专注于行为的改善
3.不要被非理性绑架
4.适度的压力代表着成长：扛着压力往前走，你比想象更优秀
5.建立正向思维模式，给自己正面力量
6.培养正确的服务行为习惯和模式
