在竞争日益白热化，以及网络迅猛发展的时代，客户对服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，工作人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，快速处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，化解客户不满的情绪，提升优质服务星级标准。
在竞争日益白热化，以及网络迅猛发展的时代，客户对服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，工作人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，快速处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，化解客户不满的情绪，提升优质服务星级标准。
**讲：建立服务意识理念篇
1.服务的两种特性
2.服务的四种类型
3.客户要的是什么？除了正常的业务流程，他更在乎态度！
4.做好服务的3个关键
第二讲：实战服务能力训练篇（服务三声训练）
1.服务的基本要求
2.服务流程与规范的重要意义
3.电话服务沟通的技巧
现场实操：服务“三声”演练
第三讲：认知服务沟通心动力篇
1.服务影响沟通效果的因素
2.沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”
3.沟通交流的实质
4.进入对方心理舒适区
5.与客户沟通，三明治法则
第四讲：沟通的双向性------互动沟通训练篇
1.任何一个沟通一定是双向性的过程。
2.解读沟通管道
3.沟通中关键的听、说、问技巧
4.三不问的原则
第五讲：有效投诉处理沟通的五大步骤篇
1.确认需求
2.处理异议
3.达成协议
4.共同实施
5.创建亲和力
案例：厅堂里的投诉升级
第六讲：实战投诉处理的方法篇
一、及时妥善处理客户投诉相关技巧
1.认真记录
2.有效倾听客户抱怨
3.让客户发泄情绪
4.真诚实意的道歉
5.实实在在解决问题
案例：人商的年终兑换引发的投诉
二、掌握投诉处理人性心理学
1.当客户投诉，及时给予解释
2.永远不要与客户争执
3.巧妙地安抚与理解认同客户
4.向顾客提出可行建议
5.先处理情绪在处理问题
复盘总结：制定行动计划
客户服务内训 
| 精品课程 | 课程简介 | 在线咨询 |
|---|---|---|
| 客户服务礼仪规范培训 | 服务的基础是礼仪。“行为源于礼，服务源于心”，德诚于中、礼形于外的职业素养，是造就优质服务的基础、也是塑造和维护企业品牌形象的保障！本课程旨在让学员掌握高标准的客户服务礼仪规范，增添个人气质与形象，为企业品牌增值。 | |
| 服务意识与沟通技巧提升培训 | 要有效的创造服务价值，就需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升意识与技能。本课程可以解决员工服务意识疲乏、客户交流不顺畅，不能很好的解决客户问题，对于客户不满疲于应付，难以一次性解决等系列障碍，从而实现工作人员自我管理的价值与成就感！ | |
| 客户投诉抱怨处理技巧培训 | 客户投诉处理是对企业服务失误或企业产品及系统缺陷的补救，是对企业品牌声誉危机的预防，更是对潜在流失客户的挽留。本课程旨在帮助学员掌握客户投诉的沟通技巧，掌握客户投诉中各种疑难杂症的处理技巧，掌握不同投诉场景应对的方式、方法应用，提高投诉客户的满意度。 | |
| 客户服务技能与服务设计策略 | 在同质化竞争的今天，打造企业的核心竞争力是摆在管理者面前的一道不得不面对的难题。本课程将**系统的流程、实战的技巧，让学员认知服务理念、提升服务意识，掌握专业的客户服务沟通技巧，提升员工服务职业化水平，打造企业基于服务的核心竞争优势。 |