销售，决定客户回不回头。服务，决定客户回几次头。

随着消费水平的不断增长，人们对服务的体验感要求越来越高，可很多服务行业还停留在传统机械的服务操作上，仅仅停留在提供基本的服务，顾客感受不到企业的用心服务，没有与时俱进的为客户提供感动的、尖叫的服务体验，所以很难让客户留下深刻的印象，更别说成为企业的忠实粉丝，为企业宣传了。

服务不仅仅是几个简单机械的动作，，而是要求服务人员正真用心，我们要打破固化思维，站在顾客的角度提供恰到好处的服务，让顾客感受到服务人员的用心之美；提供服务恰到好处的智慧之美；有条不紊的提供服务的流程之美；最职业化的服务表达；沟通中悦耳动听的声音之美和语言之美……无时无刻不在表达服务的艺术之美。

1.了解酒店服务礼仪的概念、基本原理

2.了解日常交往中礼仪的基本原则

3.熟悉酒店各部门服务礼仪及服务程序等

4.熟悉对酒店服务人员的基本要求

5.了解掌握酒店的服务礼仪和涉外接待礼仪的基本常识、工作规范和基本技巧。

第一章：礼仪概述

一、礼的基本概念

二、礼仪的起源和演变

三、现代礼仪的特征

四、现代礼仪应遵守的原则

五、东方礼仪和西方礼仪的差异

第二章：现代服务礼仪

一、概念

二、现代服务礼仪的基本要求

第三章：酒店餐饮行业男士形象礼仪

一、酒店餐饮行业的礼仪特点

二、男士三白穿法

三、男士仪容的七大自照

四、男士仪表七大自照

第四章：酒店餐饮行业女士形象礼仪

一、女士制服选择小窍门

二、女士仪容七大自照

三、着装的TOP原则

第五章：酒店餐饮行业服务人员仪态规范

一、什么叫萁踞对人

二、孔子曰：非礼勿视，非礼勿言，非礼勿动，非礼勿听

三、仙女变河马的故事是什么

四、站姿、坐姿的标准是什么

五、男士坐姿的注意点

六、“请”的手势是什么样的？小请、中请、大请和多请

七、面带微笑，“面带三分笑，礼数已先到”

第六章：酒店餐饮服务人员的美姿美仪

一、眼神的三个区位

二、关于行姿时的表情

三、正确的蹲姿

四、常用的会面礼仪

五、眼神

第七章：酒店餐饮服务人员接待礼仪

一、正确的称呼

二、忌讳的称呼

三、酒店餐饮服务行业中的常用称呼

四、接待礼仪

五、上下楼梯时的注意事项

六、出房门的注意事项

七、与客人面对面相遇时的注意事项

八、如何递接物品

九、礼仪的距离

十、待客礼仪的三声

十一、待客礼仪的五语

十二、问候的方法

十三、谈话礼仪四不准

十四、服务人员的三T原则

十五、解决客人投诉的六句箴言

第八章：酒店餐饮服务人员人际交往礼仪

一、名片的应用

二、握手口诀

三、握手礼仪禁忌

四、正确的拥抱姿势

五、电梯礼仪

第九章：酒店餐饮服务人员电话礼仪

一、打电话的时机小窍门

二、打电话的注意事项

三、接电话的礼仪

四、挂电话礼仪

五、接听电话做好记录

六、手机的礼仪

第十章：餐饮散客的服务礼仪

一、餐饮散客的服务

二、良好的人际关系三大习惯

三、服务礼仪中的“五多”

四、服务礼仪中的“五少”

五、服务礼仪中的“五力”

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1、挺胸直背深坐进椅子，不能伸腿仰坐，也不能浅坐椅子边。

2、坐下后双膝相距一拳，双腿平行，双手置于大腿上。

3、若是女员工则双膝并拢，若椅子过低则应将双腿并拢斜向一边。

4、离开座位时一定要将椅子放回原处。

5、坐下时如发现椅子不正则应摆正后再坐，一般不要坐下后再挪动。

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