21世纪的中国正面临重大的挑战和变革，各个行业，各个企业都经受不同都考验。当硬件的差异化日渐缩小的情况下，企业间的竞争就体现在软件上。而服务就是软件提升的载体。近几年，企业越来越重视对员工的服务方面的培训，也因此有些企业通过培训获益不少。但不难发现，有些企业也对员工进行了培训，但效果不佳，一个重要的原因是培训只是走形式，培训内容不够精确，培训形式不能落地。酒店服务礼仪培训课程针对目前的这一情况专门为酒店一线服务人员度身打造的实战训练课程，解决服务人员在服务工作中的行为举止仪态不再是“走形式”，而是发自内心的规范化的动作和标准化语言，让住店的宾客真正感受到被尊重，被礼遇。

本课程通过头脑风暴、情景剧、人体雕塑、绘画、展示、问题树、沙盘等教练技术，充分激发学员的学习兴趣，使学员通过积极参与式学习，能够**自如的将精品服务人员形象、精品服务规范、服务意识、服务的三个层次等呈现“星级酒店服务，呈现高端，始于用心”的相关知识、技能和理念，运用到日常生活和工作中，塑造学员的职业化素养，提升服务意识，提高服务能力，增强团队协作意识、合作精神，综合提升酒店服务竞争力。

第一单元：酒店服务质量的基础标准——服务礼仪

一、什么是礼仪？

二、酒店服务礼仪

三、岗位角色与服务意识

四、职业形象管理

五、酒店服务仪容仪表仪态标准

六、服务礼貌用语

第二单元：酒店服务流程与标准训练

一、前厅服务

二、餐厅服务流程与标准

三、PA工作标准

四、保安岗标准

五、公共区域服务礼仪（所有岗位人员）

第三单元：酒店服务人员必备职业素养

一、用心服务----假如我是消费者

二、主动服务----要做的正是对方所想

三、变通服务----工作标准是规范，客户满意是目标

四、爱心服务----服务不仅仅是赚一份工资

五、激情服务----抱怨投诉是必然

六、案例分析

第四单元：酒店服务技巧培训

一、倾听----礼让对方先说，仔细听明白

二、表达----解答对方的疑虑是关键

三、感觉----读出客户内心语言，制造惊喜

四、灵活----个性化服务

五、确认----不因经验丰富而过于自信

六、案例分析

第五单元：酒店服务质量管理目标

一、良性结果

二、良性循环

三、服务人员工作核心原则

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1、挺胸直背深坐进椅子，不能伸腿仰坐，也不能浅坐椅子边。

2、坐下后双膝相距一拳，双腿平行，双手置于大腿上。

3、若是女员工则双膝并拢，若椅子过低则应将双腿并拢斜向一边。

4、离开座位时一定要将椅子放回原处。

5、坐下时如发现椅子不正则应摆正后再坐，一般不要坐下后再挪动。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供企业管理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。