当今社会，服务行业在硬件建设方面的水平日渐提升，软实力的重要性日益显现，我们已经进入了服务制胜的时代。如何体现我们的服务价值，如何凸显我们的服务品牌，如何让客户满意，如何更有效的展开沟通，如何应对抱怨投诉处理，对于每一个服务人员来说，这都是需要学习的技能。

1、学习客户投诉处理岗位胜任力模型，增强自身投诉处理的知识储备和处理技能。

2、正确认识和正确理解客户投诉，洞悉客户投诉的心理诉求，知晓投诉处理的原则、方法和技巧，提升客户的满意度。

3、学员能后熟练运用投诉处理的方法和技巧，**化解客户投诉。

4、熟知舆情应对特点及检测流程，掌握网络舆情应对方法，防微杜渐，将舆情风险遏制在摇篮中，避免银行声誉损失。

一、关于投诉

1、什么叫投诉

2、投诉的实质

3、投诉产生的三大原因

4、投诉的显在诉求

5、投诉的潜在诉求

二、投诉处理的意义

1、投诉处理的意义

2、投诉处理的价值意义

3、28原理

4、辩证的看待投诉

5、投诉处理与客户满意度

三、投诉处理技巧

1、投诉处理的原则

2、投诉处理的心理准备

3、受理投诉的三大要点

4、投诉的改进

5、客户投诉处理的十一点

6、平息客户不满的六个步骤

7、面对客户的相关礼仪

四、投诉处理人的心理调节

1、投诉处理人的心理调节

2、心理调节的技巧

3、心理调节的三大小秘诀

4、换位思考

5、客户满意与公司利益最大化的平衡

五、投诉处理的沟通技巧

1、专业表达技巧

2、服务倾听技巧

3、有效提问技巧

六、疑难投诉处理策略

1、期待效应战术

2、暗示效应战术

3、期望管理效应战术

4、对比效应战术

5、破唱片效应战术

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首先要耐心的聆听。鼓励客户多说，尽量让客户多讲。从他们的言谈举止之中，客服可听出他们的优势和缺点，也可以了解他们投诉处理的立场。

在了解了客户的立场后给到的客户答复应尽可能的少用否定词语。不停使用否定词语常常给人一种命令或批评的感觉，虽然明确地说明了你的观点，但更不易于接受。像这样：“我希望你重新考虑一下这个想法”代替“我不同意你的看法”就不会给客户生硬不可接近的感觉。

在投诉处理中，对于客户有建设性的或自认为聪明的意见和发言，如果采取否定的语气容易激怒客户，让客户好没面子。客服应尽量肯定客户，称赞客户，给客户留足面子。这样，客户也会愿意给你面子。在你和客户之间相互形成理解和尊重的时候，投诉便是一件可以轻易化解的事情。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。