“以客户为中心”的经营理念在近年来得到企业界的广泛认同。“以客户为中心”的本质在于一切从客户的利益出发，满足客户需求，提升客户价值，实现客户利润率的最大化。如何真正做到“以客户为中心”对大多数企业而言仍然是个大命题，它需要企业的文化、战略、组织保证，涉及到产品的设计、开发、销售、服务等的各个环节。客服部门作为企业客户价值提升的窗口，发挥着传感器和导航器的作用，而客户投诉服务管理则是衔接客服部门与公司相关产品部门、专业技术部门的桥梁和纽带，更是客户服务工作的基础，也是践行“以客户为中心”经营理念的关键环节。因此，“以客户为中心”的投诉服务管理体系的构建对企业显得尤为重要。

1.充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性

2.了解客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧

3.掌握情感处理的三大流程与情感沟通三步法

4.学习聚焦事实问题的核心技能及非正当理由投诉的处理方法

5.了解人类四种基本性向因子，找到恰到好处的沟通方式。

一、关注客户体验的服务

二、电话沟通的价值

三、电话客服礼仪

四、电话沟通的技巧

五、客户投诉管理

1、投诉管理的7个方法

●以静制动

●区别客户

●讨客户之欢心

●缓兵之计

●博取同情

●转移注意力

●适当让步

2、投诉管理的5个程序

●认真倾听

●答谢客户

●解决问题

●仔细询问

●真诚道歉

3、投诉管理的6个原则

●以诚相待

●换位思考

●迅速处理

●积极面对

●表示善意

●言之有礼与彬彬有礼

4、服务理念

●企业文化阐述的服务

●企业案例分析的发展

●企业语言诠释的理念

六、巅峰服务——辩微识心术

●微心术与顾客惊喜体验

●微动作与顾客体验

●微表情与顾客体验

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经过这次培训进一步提高了我的投诉处理技巧，使我深切感受到餐饮工作就像是“120”，和“119”一样，在处理投诉时要快速、准确、及时，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来“灭火”。我们改变不了客户，但我们可以改变你自己；我们改变不了事实，但我们可以改变服务态度。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。