客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、员工态度的欠缺等因素，使客户抱怨和投诉不可避免。

优秀的企业不惧怕投诉，其有着便捷、畅通的投诉渠道，更有着掌握高超投诉处理技能的骨干人员，因为其深知“一个投诉客户的背后是25个不满意的客户、如果投诉处理得又好又快，95%投诉的客户还会继续购买”。

构建**、高效的投诉处理体系，提升服务营销人员专业的投诉处理能力已成为企业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。

1、协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能。

2、快速掌握处理客户投诉及抱怨处理的技巧，从而善于平息客户不满。

3、知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿

4、建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得并拥有顾客

5、有效的客户关系与沟通技巧，提升客户满意度

6、学会如何维护客户的技巧

7、透过案例分析与演练落实学习效果

一、服务意识与服务特性

1. 什么称之为服务意识?

2. 服务的5大特性

3. 客服人员职业素质的要求

二、服务礼仪知多少

1. 服务礼仪十准则

2. 呼入电话礼仪

3. 呼出电话礼仪

4. 回访的电话礼仪

5. 标准规范话术

6. 礼貌敬语的使用方式与频率

7. 服务忌语与语言地雷

8. 给自己的服务打上美丽标签：“甜美型”“专业型”“亲和力型”

三、沟通核心能力训练

1. 听

2. 辨

3. 问

4. 应

5. 如何说最有效？

四、投诉处理的6C流程

1. 掌控情绪（Control Emotion）

2. 收集客户信息(Collect customer  information)

3. 快速判断客户类型(Control customer type)

4. 沟通技巧(Communication skill)

5. 领会客户动机与需求(Comprehend motivation & Demand)

6. 化解矛盾(Conciliate conflict)

7. 以情感人——如何一开始就取得客户的认同

8. 先处理心情再处理事情——情绪安抚的心理学原理

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一、倾听客户意见。在处理客户投诉过程中，第一步是倾听客户的意见，让客户能够充分表达心中的不满。

二、记录投诉要点，判断客户投诉是否成立。客户投诉有可能并不是企业本身的失误，而是由于客户自身的原因造成的，要先弄清楚投诉起因。

三、提出可行的解决办法。证实客户投诉问题是由于企业的原因造成的，就需要提出切实可行的解决办法。不要一味推诿，或者不愿意承担责任。

四、跟踪服务。当切实解决了客户投诉之后，还需要跟踪服务，以明确客户是否满意投诉解决方案。如果用户还有不满，仍然需要继续跟进。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。