客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。

客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手,大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题,而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例.追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭.

本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。

1、掌握互联网时代下客户投诉的心理需求

2、知晓投诉处理的五大原则，避免激发客户投诉

3、学员能够熟练运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧

课程导入 投诉处理的重要性

第一部分 客户投诉心理特点

1、马斯洛：心理需求层次

2、投诉过程中的心理期望

3、投诉客户的心理类型分析

●理智型：心理特点（对与不对）行为表现（有礼有节）

●失望型：心理特点（失望与无助）行为表现（抱怨和不满）

●发怒型：心理特点（需求受挫）行为表现（情绪激动）

4、投诉客户类型分析

●客户感知型及其特征和应对方式（案例及话术一）

●解决问题型及其特征和应对方式（案例及话术二）

●刁难纠缠型及其特征和应对方式（案例及话术三）

●混合型及其特征和应对方式（案例及话术四）

第二部分 投诉处理的步骤及技巧

1、双赢的心态：客户满意最大、公司损失最小

2、帮助客户舒缓情绪的技巧

●同理倾听、认同客户感受（现场训练）

●关注情感，增加情感力量（现场训练）

●了解要求与期望，思考一下客户背后的诉求（案例集锦）

●用客户喜欢的方式表述（案例集锦）

3、及时响应的技巧

●主动提出合适的解决方案（案例集锦）

●做出稳健的决策：双赢、实际、完整

●变拒绝为主动的三部曲（现场训练）

4、员工间的配合、积极收尾、投诉处理的禁忌

第三部分 同理心沟通在投诉处理中的应用

1、同理心沟通的概念

●什么是同理心

●什么是同理心沟通

●同理心沟通在投诉处理中的应用

2、同理心沟通四要素

●观察 感受 需要 请求

3、观察和感受

●讲解感受（情感、身体感觉、心情或精神状态）

●感受词汇表

●留意想法背后的感受

●重点练习：认同客户的感受（现场训练）

4、倾听与回应

●倾听障碍

●倾听的三个层次：内容、感受、需求

●四种回应方式：攻击对方、攻击自己、同理自己、同理对方

●重点练习：同理客户（现场训练）

第四部分 投诉处理人员的压力和情绪管理

1、认识压力

2、转化压力

3、情绪管理

4、投诉处理团队的互助管理

第五部分 典型案例研讨与解析

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首先要耐心的聆听。鼓励客户多说，尽量让客户多讲。从他们的言谈举止之中，客服可听出他们的优势和缺点，也可以了解他们投诉处理的立场。

在了解了客户的立场后给到的客户答复应尽可能的少用否定词语。不停使用否定词语常常给人一种命令或批评的感觉，虽然明确地说明了你的观点，但更不易于接受。像这样：“我希望你重新考虑一下这个想法”代替“我不同意你的看法”就不会给客户生硬不可接近的感觉。

在投诉处理中，对于客户有建设性的或自认为聪明的意见和发言，如果采取否定的语气容易激怒客户，让客户好没面子。客服应尽量肯定客户，称赞客户，给客户留足面子。这样，客户也会愿意给你面子。在你和客户之间相互形成理解和尊重的时候，投诉便是一件可以轻易化解的事情。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。