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客户投诉应对策略培训班
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发布时间:2021-09-29编辑:李振

客户投拆处理培训课程导读“以客户为中心”的经营理念在近年来得到企业界的广泛认同。“以客户为中心”的本质在于一切从客户的利益出发,满足客户需求,提升客户价值,实现客户利润率的最大化。如何真正做到“以客户

客户投拆处理培训咨询

客户投拆处理培训课程导读

“以客户为中心”的经营理念在近年来得到企业界的广泛认同。“以客户为中心”的本质在于一切从客户的利益出发,满足客户需求,提升客户价值,实现客户利润率的最大化。如何真正做到“以客户为中心”对大多数企业而言仍然是个大命题,它需要企业的文化、战略、组织保证,涉及到产品的设计、开发、销售、服务等的各个环节。客服部门作为企业客户价值提升的窗口,发挥着传感器和导航器的作用,而客户投诉服务管理则是衔接客服部门与公司相关产品部门、专业技术部门的桥梁和纽带,更是客户服务工作的基础,也是践行“以客户为中心”经营理念的关键环节。因此,“以客户为中心”的投诉服务管理体系的构建对企业显得尤为重要。

客户投拆处理培训课程目标

1、帮助企业把投诉客户转变为忠诚客户,提升企业和产品的竞争力和品牌力。

2、为企业培养优秀的客户关系处理人才,降低客户投诉率。

3、提升员工应对投诉的技能,有效地缓解员工在投诉处理工作中的压力。

4、帮助企业优化服务流程,促进企业管理客户制度更好地完善。

客户投拆处理培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

业务接待人员、客户服务专员、销售人员、售后服务人员、客户服务经理等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户投拆处理培训课程大纲

一、服务意识与服务特性

1. 什么称之为服务意识?

2. 服务的5大特性

3. 客服人员职业素质的要求


二、服务礼仪知多少

1. 服务礼仪十准则

2. 呼入电话礼仪

3. 呼出电话礼仪

4. 回访的电话礼仪

5. 标准规范话术

6. 礼貌敬语的使用方式与频率

7. 服务忌语与语言地雷

8. 给自己的服务打上美丽标签:“甜美型”“专业型”“亲和力型”


三、沟通核心能力训练

1. 听

2. 辨

3. 问

4. 应

5. 如何说最有效?


四、投诉处理的6C流程

1. 掌控情绪(Control Emotion)

2. 收集客户信息(Collect customer  information)

3. 快速判断客户类型(Control customer type)

4. 沟通技巧(Communication skill)

5. 领会客户动机与需求(Comprehend motivation & Demand)

6. 化解矛盾(Conciliate conflict)

7. 以情感人——如何一开始就取得客户的认同

8. 先处理心情再处理事情——情绪安抚的心理学原理

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    客户投诉应对策略培训班

    客户关系管理讲师-宫同昌

    曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖;擅长客户服务、服务营销、客户服务体系建立、客户关系管理等领域的培训与咨询...

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    服务项目咨询顾问-胡爽姿

    服务项目咨询顾问,外交部外事接待项目服务培训导师,曾就职于国际酒店管理集团,精耕客户服务15年,创新嵌入式、咨询式、引导式客户服务培训8年,结合西方管理学、应用心理学、服务学等,通过启发服务人员的服务动能、提升服务价值感、创建服务情景化和推动服务创新四个维度...

客户投诉处理心得分享

1、倾听客户的需求。面对客诉,首先要用心倾听顾客的想法,不要排斥,不管是赞美还是抱怨,也许这就是今后要改进的地方。

2、了解问题的根本。面对客诉,需要找到解决问题的方法,而且要善用技巧,探询客户希望解决的办法。

3、处理事件。留下客户电话,并告诉对方自己的姓名,处理事件大概需要多长时间,何时给予回复,要让客户相信你一定可以完善解决。

4、遵守承诺:事件由谁经办就由谁处理到底,按时该做的一定要做,到了约定的时间没有结果,也要告诉顾客我们事情处理的一个进度。

诺 达 名 师 服 务 流 程

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诺 达 名 师 介 绍

诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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