企赢培训线上课堂是针对企业人员设计的一个碎片化学习平台，经过多年的沉淀，拥有了一批资深的精英讲师。平台里涵盖了企业十二大板块：管理技能、职业素养、生产管理、人力资源、采购物流、销售管理、市场营销、财务管理、客户服务、项目管理、战略管理、国学智慧。每节课程实战干货，让学员能够更多吸收课上内容，并结合社群辅导，让学员学的更扎实，并能够运用到实际的工作中，不断的提升自己的综合能力，平台还为企业提供绩效考核导入服务，真真切切的帮助个人/企业解决问题。

未来的商业，是服务业的未来。终端为王的时代，服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求。作为一名服务人员服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：

1.客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？

2.我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？

3.为什么客户总是针对我们呢？

4.我究竟该站在企业的立场上还是客户的立场上呢？

5.为什么我每天要面对这么多抱怨？

服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力，成为本课程设计的主要核心内容。本课程旨在提升员工对服务工作的认知与重视，并掌握为客户提供优质服务的能力，实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，实现卓越服务的文化以及工作人员自我管理的价值与成就感，从而塑造客户良好的体验，利于塑造企业品牌。

1、建立对客户服务的全面理解；

2、理解服务工作对自己能力提升的积极作用；

3、理解并改善部分服务细节，提升员工服务技巧；

4、学会从外在形象到内在心态不同层次成为一个专业的服务人员。

第 一部分：物业管理人员心态和意识提升篇

一、认识物业工作

1、物业的客户是谁？

2、什么是物业管理

3、衡量一个物业公司服务优劣的九项标准

二、认识服务

1、目前企业的四个现代化

2、何为服务

3、服务新解

三、物业管理人员需要具备的服务心态

1、员工心态决定企业发展

2、物业工作人员五大“陷阱”心态

3、物业工作人员需要具有的服务心态——让用户住的满意

4、如何让用户住的满意

四、物业管理人员应该具有的服务意识

1、把业主/用户视同家人的服务意识

2、主动服务的意识

3、安全至上意识

4、道德自律意识

5、法律服务意识

6、成本与效益服务意识

五、物业管理人员必须具备的服务能力

1、自我形象管理能力

2、完美的沟通和协调能力

3、团队合作能力

4、观察能力

5、解决问题的能力

6、情绪管理和自我调节能力

7、操作能力

8、强健的体力

9、良好的管理能力

10、学习和创新能力

第二部分：物业管理人员的礼仪提升篇

一、礼仪为物业服务加分

1、礼仪的定义

2、礼仪的作用

3、礼仪为服务加分

二、从“首轮效应”开始的物业服务——物业人员职业化形象的塑造

1、职业化形象的定义及其作用

2、从头到脚塑造物业人员职业化形象

三、无声的服务语汇——物业人员表情礼仪

1、表情的魅力

2、微笑的作用与要素

3、面部表情训练

4、打造目光的服务

四、你的举止会说话——物业服务人员仪态礼仪

1、基本礼仪姿态

2、服务工作中常用的礼仪姿势训练

3、物业管理人员日常工作操作注意事项

五、细节决定成败——物业管理人员日常接待工作中的礼仪规范

1、迎接客户的礼仪

2、介绍礼仪

3、小握手的大学问

4、如何得体的使用名片

六、细节相彰——物业工作中的位次排列礼仪与引导规范

1、行进中的位次与引导礼仪

2、走楼梯的礼仪与位次

3、乘坐电梯的礼仪和位次

七、开口就能感动人——有效沟通与客服投诉处理技巧

1、优质有效的服务沟通礼仪

2、有效处理物业投诉的礼仪与技巧

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