企赢线上平台培训机构企赢培训线上课堂是针对企业人员设计的一个碎片化学习平台，经过多年的沉淀，拥有了一批资深的精英讲师。平台里涵盖了企业十二大板块：管理技能、职业素养、生产管理、人力资源、采购物流、销售
新时代、新企业，在当今知识经济的大环境下，服务行业之间的竞争日益激烈。服务行为作为服务的核心能动力与企业的业绩也是息息相关。不是所有的服务行为都能够帮助企业创收，但有效的服务行为一定能够推动企业的发展，提升企业的品牌形象和客户的满意度。
你是否困惑于，员工每日辛勤的工作，客户的流失率反而在增长，业绩反而下滑呢？如何让每位员工都能成为一个效能单位，如何让每一个服务行为都能带来业绩的增长？服务行为转化效能的训练，将为您带来意想不到的收获……
1、使客服人员明白：服务态度就是为人处世的态度，提高自身的职业素养，是提供优质服务的保证。
2、有效提升客服人员为客户服务的正确心态，树立新的服务理念，使客人员意识到，优质的顾客服务，是出自内心的一种意愿。
3、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果，在管理中，加强员工服务心态与服务的培养，这是更关键的。
4、提高客服人员的服务规范，掌握旅客心理与应对技巧。
5、塑造良好的服务形象，提高与客户沟通的效果，让客户在接受服务的过程中，享受美感。
6、使员工明白形象就是服务，形象就是品牌，形象就是宣传；并经过训练，使员工的举止、表情做到真诚、友好、适时。
第 一讲：服务认知篇
一、什么是客户服务？什么是卓越的客户服务？
1.卓越服务的体现
2.迅速响应客户要求
3.以客户为中心
4.持续提供优质服务
5.舍身处地为客户着想
6.个性化服务
7.客户的观点
8.客户服务循环图
第二讲：服务分析篇
一、用户需求分析
1.情感需求
2.事实需求
第三讲：服务流程篇
一、欢迎客户
1.迎宾语（标准欢迎语、特殊欢迎语）
2.肢体要求（站、坐、走、蹲、手势）
3.目光注视（目光的交流与注视）
4.自然微笑（亲和力的三笑）
5.个人形象（仪容仪表即员工五清洁、着装）
6.电话用语（电话服务用语及流程步骤）
二、探询需求
1.表达服务意愿
2.倾听
3.提问
4.确认
三、提出建议
1.直接建议
2.折中建议
四、业务办理
1.准确
2.迅速
3.提醒
4.延伸
五、热情送别
1.确认满意
2.再次表达服务意愿
3.告别
4.服务要点模拟练习
第四讲：处理投诉篇
一、客户投诉处理心理分析及处理原则
1.潜在抱怨
2.显在抱怨
3.潜在投诉
4.投诉
二、客户投诉的目的与动机
1.求发泄的心理
2.求尊重的心理
3.求补偿的心理
三、客户投诉的原困分类
1.没有达成服务标准
2.情感受到伤害
3.承诺未兑现
4.非正当理由
四、客户投诉处理的总原则
五、处理情感的技巧
1.体谅情感的技巧
2.真诚道歉的技巧
六、处理问题的技巧
1.探询问题与需求
2.提出建议
3.立刻行动
4.确认结果
授课特色：
1.“场景化”训练【实用】： 围绕学员真实工作场景和案例，进行剖析、技巧运用和情境演练互动，便于学员把学习内容与实际工作场景结合，促动行为的改变和能力的提升。
2.“工具化”呈现【易学】：把技巧和方法转化成“工具”及学习卡等形式，利于学员课后实践并持续提升。
3.“引导性”教学【趣学】：用“故事“引起共鸣和引发思考，再给予方法和理论；用”视觉化“板书利于学员综合所学内容进行演练和讨论。
授课特色：
课程通俗易懂、耐心热情，案例丰富；在培训中运用引导式培训教学模式，课堂上充分调动学员的积极主动性，激活学员的感性思维，理论结合工具、方法，让学员充分体验，深受企业好评。
授课特色：
生动：生动活泼，娓娓道来，亲和力强，机智风趣，对培训手段和形式的运用炉火纯青、信手拈来，学员参与度高，寓教于乐，学习效果好；
原创：坚持原创性需求调研与课程开发，多年课程开发的深厚积淀，使课程从体系上、理论上、操作上等都具有非同一般的高度、深度与实用度；
实效：深厚的心理学、文学与管理学功底，善于从本质和源头上引申，引导学员探索和发现事物背后的本原所在，从而真正改善学员心智与态度，从“要我学”到“我要学”，达到事半功倍的培训与绩效改善。
授课特色：
培训方式灵活，语言风趣幽默，有较强的感染力，学员乐于接受；培训内容全面，案例丰富实用，知识以点到面，培训效果落地明显；授课风格稳重大方、控场有力、深入浅出、内容实用。带人心，就要懂人心，能让学员在积极热烈的氛围中学习。
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