对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。

1、掌握高情商沟通“ERE高情商沟通”模型及具体方法、工具

2、学会运用相关服务表达技巧，识别和照顾客户情绪，增强客户体验

3、掌握“UCM高情商训练”模型工具及实践运用的方法

4、现场产出直接运用于课后落地实践的“高情商服务场景”方案。

第一模块：服务意识服务心态

●服务意识的重要性

●服务经济时代来临的大背景

●同行竞争的激烈程度

●服务心态建设 - - - 沟通从心开始

●人人都是服务员

●好心态好服务

●主动意识与主动服务

●自我职业生涯的发展

第二模块：服务接待人员的职业形象塑造

●职业形象的构成要素

●职业形象对企业形象的影响作用

●首应效应——这是一个两分钟的世界

●内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪

●职员的职业仪容规范

●男士、女士发式的职业要求

●面容、体味、手部等方面的基本职业要求

●女式化妆的基本要求及基本步骤

●整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪

●女士仪表礼仪的基本要求

●男士仪表礼仪的基本要求

●男士服务岗位专业形象的基本要求

●演练:一分钟形象改进

第三模块：窗口柜台人员的待客仪态训练

●职业化形象的仪态展示

●待人接物时的表情语言应用技巧

●眼神的运用技巧

●微笑的魅力及训练

●站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌

●递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

第四模块：窗口柜员沟通话术规范与技巧

●职业化语言表达的三大要领

●语音、语调的服务展示

●让你的声音软化客户的心

●让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索

●标准话术的基本应用

●迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练

●十字礼貌用语的应用训练

●有效沟通的过程

●完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈

●有效发送信息的技巧

●关键的沟通技巧——积极聆听

●有效反馈技巧

●有效沟通的肢体语言

●客户投诉与处理技巧

●几种错误处理投诉的方式

●处理投诉的原则：先处理感情再处理事情

●影响处理投诉的3要素

●客户投诉处理技巧（疑难问题处理的READ原则）

●非暴力沟通

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通过本次培训，希望家人们运用今日所学到的服务知识，在日常的工作中做好每一步的服务流程，使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。满足客人的期望值，为我们酒店树立更优质的形象，创造良好的社会效益及经济效益。