现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位，以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面，而且这些方面又不是孤立的，他们成为相互配合相互制约的完整体系。引进客户关系管理在所必然。

企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念和方法，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。

1、理解客户关系管理的重要性

2、升级客户关系管理的理念与思维

3、掌握客户关系管理的核心内容与策略

【开篇】

一、全面认识关键客户关系管理价值

二、客户关系管理的普遍困惑与难点

三、客户关系管理的“金字塔”模型

第 一讲：关键客户价值细分

一、客户价值等级划分

1、ABC法则：关键客户、重点客户和一般客户

2、甄选关键客户的四纬标准

二、关键客户动态评估“三三制”原则

三、关键客户责任矩阵落地

四、客户关系阶梯、钱包份额与订单结构

第二讲：客户满意度管理与提升

一、客户满意度的本质：客户期望-客户体验

二、以客户经理为龙头的全员客户关系矩阵建立

三、服务时钟与服务接触点管理

四、服务事件与客户声音管理

五、满意度管理中的营销、销售及服务策略

第三讲：分层级客户关系拓展与关系升级

一、客户关系立体化拓展的三个层级

二、普遍客户关系拓展---摆平众人口实

1、商务活动（业务交流、现场会、技术培训、合作里程碑活动等）

2、团队互动（体育赛事、拓展活动、文娱交流、友好结对活动等）

3、个人互动（生日活动、节日活动，家访活动，兴趣切磋，郊游等）

三、关键客户关系情感升级---关键力挺

四、组织客户关系拓展---立体锁定

1、高层会议\战略会议\业务交流等

2、年\季工作规划会\商务互动等

3、管理培训\专项考察\家庭宴会等

五、“层高、面广、关系深“立体化关系拓展模型

第四讲：客户价值深度挖掘与忠诚再造

一、客户忠诚提升有赖于客户价值再造

二、深度理解关键客户的压力与挑战

三、倒漏斗型客户“痛点”需求挖掘

四、关键客户价值提升的二个纬度八个着力点

五、高价值客户个性化服务策略

第五讲：与关键客户走向战略联盟的四个阶梯

一、关键客户关系升级的四个阶梯

1、从初期合作到供应商

2、从供应商到**供应商

3、从**供应商到战略合作伙伴

二、从个性化价值到一体化价值拓展

三、战略匹配是绑定大客户之关键

四、组织融合与高层对接---上帝之手

五、关键客户关系危机管理与关键预警策略

第六讲：关键客户关系闭环管理

一、工业品客户关系管理三个层面

二、分层分级客户关系管理组织体系建立

三、关系管理年度业务规划（规划+目标）

1、客户关系现状评估（三层面）

2、年度关键客户业务目标规划

3、匹配制定全年关系提升目标

四、关系管理落地监控执行（措施+执行）

1、制定行动计划与关键措施

2、定期稽核---“过程“与”结果“兼顾

3、例行、闭环与总结再提升

五、关系管理总结评估“三原则“

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