现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位，以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面，而且这些方面又不是孤立的，他们成为相互配合相互制约的完整体系。引进客户关系管理在所必然。

企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念和方法，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。

1、教会学员客观评估自己的社交优势，扬长补短，不断提高自己的人际交往能力

2、学会高效的沟通技巧，使客户愿意沟通

3、学习探询技能，迅速发现客户的个体化需求

4、学会用有限的费用，更有效的满足客户的需求

5、学习采用不同的方式，不断加深客户关系，长期维护客户关系

6、学会与不同层次的客户建立关系

7、掌握采用不同有效方式与不同人际风格的客户沟通

第 一单元：客户关系管理的发展

客户关系管理的发展

什么是客户关系管理

环境变化对于客户关系管理的影响

客户生命周期的发展阶段

第二单元：客户需求的分析

组织的需求

个人的需求

满足需求的决策过程

第三单元：如何发展客户关系

市场分析及明确潜在客户

客户的选择及过滤

如何开发新客户

第四单元：如何进行客户忠诚管理

客户服务的传统观念

传统观念的挑战

客户服务的新观念和新机会

省力服务的四个原则

第五单元：全渠道的客户关系管理

服务渠道的类型

渠道切换造成的影响

如何分析客户的偏好服务渠道

第六单元：解决客户的根本问题

客户服务的挑战

客户要求及隐形需求

如何分析客户的隐形需求

第七单元：如何提升客户的体验

体验的机会及回报

避免说"不"

让客户觉得我们的诚意

了解客户的风格，进行不同的对待

第八单元：如何挽救流失的客户

为什么会流失客户

分析客户流失的原因

如何有效挽留客户

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企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。