“怎么又有客户来投诉了？”这个可能是企业经常听到的话语，那么你真的明确了客户为什么频繁的过来投诉吗？可能有的企业能够很好的处理这个问题，但是有的企业只会适得其反。那么我们企业在处理客户投诉抱怨问题的时候，如何做到让客户既满意又感动呢？如何针对不同的性格的客户进行有效沟通交流呢？很多聪明的企业会选择经过培训来对员工进行能力的提升，也能够快速的掌握一些客户抱怨处理技巧和方法。

1、正确认识有效处理客户投诉对于企业及品牌提升的价值；

2、挖掘客户投诉心理及其动机，顺势而为；

3、掌握客户投诉处理流程及步骤、关键点；

4、学会自我舒缓压力及情绪自我控制；

5、通过客户投诉巧妙应对及处理，树立和提升品牌形象；

6、帮助企业化“危“为“机”，创造更多的销售机会。

第 一讲：认识客户投诉

一、中国银行业客户投诉严峻形势

1、投诉发生范围广频率高

2、不同银行投诉量差异较大

3、四类问题客户投诉最严重

4、三个处理环节最令客户不满

二、投诉处理的重要意义

1、投诉处理使银行服务得到改进

2、避免客户流失带来经营风险

3、防止投诉升级造成银行公关危机

4、亡羊补牢投诉处理带来客户忠诚

第二讲：预防客户投诉

一、优化管理流程，完善管理制度，加强团队建设

二、提高客户忠诚度，防止客户流失

三、提升客户体验，避免客户投诉

四、培养服务意识，强化服务水平

五、有效管理客户期望值

第三讲：分析客户投诉

一、客户投诉的原因与对策

1、市场环境原因

2、银行流程原因

3、服务技巧原因

4、客户自身原因

二、客户投诉的目的与应对

1、获得合理解释

2、尽快解决问题

3、问题不再发生

4、发泄心中不爽

5、占便宜求补偿

三、客户投诉的需求分析

1、服务需求

2、情感需求

3、心理需求

四、客户投诉的期望分析

1、希望得到重视

2、希望得到尊重

3、希望得到理解

4、希望得到解决

五、客户类型的性格分析

1、平和型性格

2、活泼型性格

3、完美型性格

4、力量型性格

第四讲：处理客户投诉

一、投诉处理成功的关键

1、投诉有门是前提

2、人人都是责任人

3、救火关键是速度

4、轻重缓急要分清

5、部门支持是关键

二、投诉处理流程

1、真诚接待客户

2、安抚客户情绪

3、澄清问题原因

4、给出解决方案

5、与客达成一致

6、跟踪服务转化

三、平息客户怒火技巧

1、鼓励客户发泄

2、真诚道歉

3、引导思路

4、迅速解决问题

四、降低客户期望值技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、巧妙请教法

4、同一战线法

五、投诉处理高效话术

1、太极法

2、3F法

3、三明治法

4、谅解法

5、询问法

第四讲：处理客户投诉

一、投诉处理成功的关键

1、投诉有门是前提

2、人人都是责任人

3、救火关键是速度

4、轻重缓急要分清

5、部门支持是关键

二、投诉处理流程

1、真诚接待客户

2、安抚客户情绪

3、澄清问题原因

4、给出解决方案

5、与客达成一致

6、跟踪服务转化

三、平息客户怒火技巧

1、鼓励客户发泄

2、真诚道歉

3、引导思路

4、迅速解决问题

四、降低客户期望值技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、巧妙请教法

4、同一战线法

五、投诉处理高效话术

1、太极法

2、3F法

3、三明治法

4、谅解法

5、询问法

六、如何拒绝客户过高要求

1、三种要求应当拒绝

2、摆事实讲道理按法规

3、避免节外生枝激化矛盾

4、说服客户接受现有方案

5、学会运用冷处理的技巧

七、难缠客户的应对技巧

1、感情用事者

2、滥用正义感者

3、固执己见者

4、有备而来者

5、有宣传能力者

6、无理取闹者

第五讲：投诉案例分析

一、银行服务投诉案例分析

二、银行营销投诉案例分析

三、银行管理投诉案例分析

四、银行流程投诉案例分析

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丁老师的课程讲解清晰，主题明确，理论与实践结合度很高，案例选择与课程紧密相关，很受老师讲课的感染。讲的很好，这对我以后的发展产生非常关键的作用，谢谢海纳。

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