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成都物业管理处理投诉培训
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发布时间:2020-08-20编辑:佚名

客户投诉抱怨处理培训导读外向型企业与外销业务员、外贸客服在开展国际贸易活动时,会因为各种原因受到客户的投诉。在国际贸易中,客户会针对哪些内容提出投诉?如何分析投诉客户的心理与行为?客户投诉的原则有哪些

成都物业管理处理投诉培训

客户投诉抱怨处理培训导读

外向型企业与外销业务员、外贸客服在开展国际贸易活动时,会因为各种原因受到客户的投诉。在国际贸易中,客户会针对哪些内容提出投诉?如何分析投诉客户的心理与行为?客户投诉的原则有哪些?应对技巧又有哪些?


客户投诉应对是外销从业人员的基本功,诺达**为您推荐以下专业的客户投诉处理问题分析的培训课程,帮助您快速提升处理客户投诉的问题。

客户投诉抱怨处理技巧培训目标

1、充分认识投诉处理对企业发展的重要意义;

2、了解客户投诉的主要类型特点,分析客户投诉的真实原因;

3、学习如何与不同的客户进行有效沟通;

4、正确处理客户投诉,掌握有效处理投诉的技巧;

5、建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。

课程要素

课程时间

课程时长为1-2天,可根据需要调整相应的培训时间

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课程对象

客服经理、客服专员、投诉处理专员、市场人员等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练

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客户投诉抱怨技巧培训课程大纲

第 一部分、认识客户的不瞒、抱怨、投诉

1、认识客户的不满、抱怨、投诉的差别

2、研讨练习:比较潜在价值的大小

3、构建企业的客户反馈管理系统


第二部分、用卓越服务理念指导不满抱怨投诉的处理

1、“以客户为中心”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

2、“超越预期”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

3、“抱怨是金”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

4、“内部客户服务”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

5、不满抱怨投诉处理过程中,如何塑造卓越的服务心态


第三部分、不满、抱怨、投诉处理各环节的服务沟通技巧

1、处理不满、抱怨、投诉过程中倾听的技巧

2、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧

3、处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧

4、处理客户反馈过程中的身体语言

5、处理客户反馈过程中的电话沟通技巧

6、不满抱怨投诉处理过程中如何理解客户

7、不满抱怨投诉处理过程中如何帮助客户解决问题


第四部分、处理不瞒、抱怨、投诉的一般步骤与策略

1、深挖客户不满

2、珍惜与管理客户抱怨

3、处理与管理客户投诉


第五部分、处理抱怨、投诉的重点策略与综合性策略

1、进入投诉处理阶段的综合性策略

2、依据客户的不同性格采用不同的处理策略

3、依据抱怨投诉事项的背景采用不同的处理策略

4、如何处理有以下典型特征的投诉事件

5、非正常投诉的处理

6、突发事件的处理步骤与策略

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  • 成都物业管理处理投诉培训
    成都物业管理处理投诉培训

    包亮-银行声誉风险与舆情管理专家

    上海某股份制银行客户经理、上海财经大学常年合作讲师、中国人民银行郑州培训学院特聘讲师、浦发、华夏、邮储、交通银行总行合作讲师、上海交通大学、、武汉大学、湖南大学等多所院校金融课程指定合作讲师,具有10多年银行工作培训从业经历。

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    成都物业管理处理投诉培训

    神富强-原中国电信集团公司集团级内训师

    6年员工培训与实战辅导项目实施经验;8年呼叫中心、营业网点一线实战经验;10年世界500强企业卓越服务营销与运营管理经验;精通呼叫中心、营业厅、装维团队系列课程,包括服务沟通、业务营销、装维随销、投诉处理、客情维系、服务礼仪、情绪与压力管理等课程。

  • 丁一-呼叫中心语音训练专家

    职业素养提升专家、职业效能提升专家、9年培训规划经历,致力于服务营销、职业化方面、语音训练、礼仪的课程开发、培训及辅导工作。其《语音亲和力六步进阶训练及沟通技巧》、《“改善短板、追求卓越“客户服务技能提升》等经典课程连续被多家管理咨询公司反聘。

  • 田胜波-客户服务咨询专家

    资深管理咨询专家、管理培训专家;管理学硕士,毕业于复旦大学;港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师;中国创造学会会员,上海创造协会理事;拥有十多年企业中高层管理实践经验,16年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验。

企业客户评价

经过这次学习,我学到了不少知识,以前一直是在慢慢的摸索,积累经验,而这次学习,帮我分析了处理投诉的整个流程,使我理清了思路,并找到了相对应的理论依据。老师以“润物细无声”的感染力引导学员融入体验,以“演练、自评、辅导、巩固”的循环模式强化实战性的操作具体问题具体分析。

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诺达**介绍

诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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