开发一个新客户的成本是老客户的5倍，这笔钱可以用于改进工作环境，提高待遇；根据一项研究，如果投诉能得到迅速解决的话，95%的客户不会离开，而且，投诉得到满意解决的客户平均会向五个人讲述他们受到的良好待遇。相反，不要认为没有客户投诉就没有不满意的客户，这也可能表示，客户认为与其投诉，不如离开，减少和你公司打交道的次数。通常一个客户的投诉，代表着另外25个没有向公司抱怨的客户的心声，而且，若问题得到圆满解决，其忠诚度会比从来没有抱怨的客户高；所以，提高投诉处理技巧是留住忠诚客户非常重要的工作。

1、超越客户期望的客户服务；

2、了解优质客户服务的评价标准；

3、了解客户所重要的是什么；

4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；

5、掌握如何提升客户服务技巧；

6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；

7、掌握如何与客户谈判和沟通技巧，使企业与客户双赢；

8、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成忠诚客户。

第 一讲：认识客户投诉

一、中国银行业客户投诉严峻形势

1、投诉发生范围广频率高

2、不同银行投诉量差异较大

3、四类问题客户投诉最严重

4、三个处理环节最令客户不满

二、投诉处理的重要意义

1、投诉处理使银行服务得到改进

2、避免客户流失带来经营风险

3、防止投诉升级造成银行公关危机

4、亡羊补牢投诉处理带来客户忠诚

第二讲：预防客户投诉

一、优化管理流程，完善管理制度，加强团队建设

二、提高客户忠诚度，防止客户流失

三、提升客户体验，避免客户投诉

四、培养服务意识，强化服务水平

五、有效管理客户期望值

第三讲：分析客户投诉

一、客户投诉的原因与对策

1、市场环境原因

2、银行流程原因

3、服务技巧原因

4、客户自身原因

二、客户投诉的目的与应对

1、获得合理解释

2、尽快解决问题

3、问题不再发生

4、发泄心中不爽

5、占便宜求补偿

三、客户投诉的需求分析

1、服务需求

2、情感需求

3、心理需求

四、客户投诉的期望分析

1、希望得到重视

2、希望得到尊重

3、希望得到理解

4、希望得到解决

五、客户类型的性格分析

1、平和型性格

2、活泼型性格

3、完美型性格

4、力量型性格

第四讲：处理客户投诉

一、投诉处理成功的关键

1、投诉有门是前提

2、人人都是责任人

3、救火关键是速度

4、轻重缓急要分清

5、部门支持是关键

二、投诉处理流程

1、真诚接待客户

2、安抚客户情绪

3、澄清问题原因

4、给出解决方案

5、与客达成一致

6、跟踪服务转化

三、平息客户怒火技巧

1、鼓励客户发泄

2、真诚道歉

3、引导思路

4、迅速解决问题

四、降低客户期望值技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、巧妙请教法

4、同一战线法

五、投诉处理高效话术

1、太极法

2、3F法

3、三明治法

4、谅解法

5、询问法

第四讲：处理客户投诉

一、投诉处理成功的关键

1、投诉有门是前提

2、人人都是责任人

3、救火关键是速度

4、轻重缓急要分清

5、部门支持是关键

二、投诉处理流程

1、真诚接待客户

2、安抚客户情绪

3、澄清问题原因

4、给出解决方案

5、与客达成一致

6、跟踪服务转化

三、平息客户怒火技巧

1、鼓励客户发泄

2、真诚道歉

3、引导思路

4、迅速解决问题

四、降低客户期望值技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、巧妙请教法

4、同一战线法

五、投诉处理高效话术

1、太极法

2、3F法

3、三明治法

4、谅解法

5、询问法

六、如何拒绝客户过高要求

1、三种要求应当拒绝

2、摆事实讲道理按法规

3、避免节外生枝激化矛盾

4、说服客户接受现有方案

5、学会运用冷处理的技巧

七、难缠客户的应对技巧

1、感情用事者

2、滥用正义感者

3、固执己见者

4、有备而来者

5、有宣传能力者

6、无理取闹者

第五讲：投诉案例分析

一、银行服务投诉案例分析

二、银行营销投诉案例分析

三、银行管理投诉案例分析

四、银行流程投诉案例分析

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在培训过程中，培训老师也为我们分享了一些案例，经过好的案例和需要改善的案例进行对比，在好的案例中学习到了面对骚扰客户机智的应对技巧，让我们以后在工作中也可以借鉴，同时对于需要改善的案例在结合自身平时的工作情况，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。