树立正确态度和思维，强化客户服务意识。毛爷爷的年代提出了“全心全意为人民服务”的口号，所以政府机关都加上了“人民”两个字，例如“人民政府”、“人民法院”、“人民公社”.......一切都是表现出政府以服务好人民为目标。

政府要服务人民，企业要服务客户。所以华为建立了“以客户为中心，以奋斗者为本”文化体系。只有“以客户为中心”，把客户服务好，企业才能得以生存和发展。

作为服务人员，首先要掌握基本的服务意识，因为只有心系客户，想客户所想，急客户所急，才能够成交更大的订单，服务更大的客户，让客户信任你。

1、掌握服务的内涵、特征和价值；

2、提升服务客体的外在影响；

3、利用案例结合，让服务人员的心态得到调整；

4、提高服务人员的服务意识、职业素养、服务水平。

模块一：重新认识“服务行为”—有效服务行为的价值所在？

1、于己：内升素质，外塑形象

2、于人：人际关系的**润滑剂

3、于企业：服务型企业现代竞争的附加值

4、于效益：提升业绩的一剂良药

5、于社会：缔造文明社会的必要条件之一

模块二：要“修行”，先“塑心”

1、寻找服务行为的存在意义

2、有效服务行为的原动力—阳光心态的打造

模块三：用有效的行为印象，打开服务成功之门

1、服务人员职业形象塑造

2、从仪态修养到气质绽放—仪态行为基础训练

模块四：有效服务行为应用之礼

1、迎送礼

2、称呼礼

3、介绍礼

4、握手礼

5、递接礼

6、电梯礼

7、乘车礼

8、奉茶礼

9、位次礼

10、用餐礼

模块五：有效认知您的服务对象

1、感知客户对服务的需求

客户服务需求的心理认知

客户服务需求的分类

客户服务需求内容分析及应对

2、客户识别技巧及应对行为

定向客户的识别及应对

普通客户的识别及应对

潜在客户的识别及应对

模块六：有效服务行为应用之道—服务接待训练

1、接待前准备：

客户对现代服务的五大要求

服务接待前行为五检

2、接待执行中：

客户行为知多少？

来自表情的信号

来自手势的信号

来自肢体的信号

服务行为语言艺术

丰富的表情语言

恰当的手术语言

优雅的肢体语言

改善不良行为语言的十二个技巧

3、客户电话服务技巧

客户电话服务基本语言

客户电话沟通前准备

电话接听服务技巧训练

服务电话拨打技巧训练

模块七：用服务行为点亮客户期望

1、客户期望的服务与企业提供的服务有哪些可能的差距？

2、满足客户的基础期望，该如何应对？

3、优质服务行为层级分析

模块八：应对服务中棘手客户的技巧

1、分析棘手客户的类型和表现特征

2、棘手客户应对原则与流程

3、应对棘手客户的服务行为技巧

模块九：客户抱怨投诉处理技巧

1、常见导致客户投诉的服务行为分析

2、客户抱怨的目的是什么？

3、处理客户抱怨投诉的意义何在？

4、投诉处理“五不原则”

5、客户投诉处理七步骤

6、处理客户抱怨的LSCIA模型

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1、我快乐所以我笑。我笑，所以我快乐，心情影响了外在的肢体动作。

2、积极乐观的心态。事物本身并不影响人，人们只受对事物的评价与看法的影响。

3、隐藏一切不愉快。当在做服务工作时产生不愉快的情绪时，不妨暂且把它看成是在演戏 以期快速调整自己的情绪

4、有效的培训方法。强化训练，员工养成好习惯是优质服务的保障，怎么做好瞬间服务是关键，我们要打造品牌服务人员。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。