客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。

客户就是企业的生存之本，有了客户的成功才有企业的成功，那么当然客户的需求也是企业的追求。到底如何满足客户的需求？如何做好客户服务工作？如何构建以客户为中心的体系？诺达**为您推荐以下专业培训课程：

1、建立客户服务人员的积极心态与服务意识

2、规范客户服务人员的形象礼仪和行为举止

3、掌握观察客户的技巧，投其所好

4、掌握与客户沟通的技巧，从而与客户建立良好的关系

5、掌握工作中排解压力的方法，保持良好的服务心态

第 一讲：营业厅服务需求分析

一、用户需求分析

二、情感需求

1、尊重的需求

2、被体谅的需求

三、事实需求

1、信息需求（在哪办？谁来办？需求时间？相关政策？）

2、解决问题的需求（准确办理、迅速办理、其他利益）

第二讲：营业厅服务流程

一、服务准备

1、环境

1）破窗理论：好的环境有教育和引导的作用

2）环境的整理整顿，让顾客看到规范

3）工具物料的清洁清扫，让顾客体验尊重

2、姿势

1）优雅站姿的塑造及训练

2）端正坐姿的塑造及训练

3）不良姿势有哪些？

3、外表

1）工作服及职业制服的穿着规范

2）仪容礼仪的基本要求

3）现场总结仪容仪表常见问题并评选形象大使

二、欢迎客户

1、微笑

1）微笑在服务中的意义

2）如何微笑才能打动人

2、问候

1）问候语的不同情境

2）问候语的语气语调

3）问候语的训练

三、理解需求

1、顾客的需求包括业务需求和心理需求

2、理解需求的四部曲：望闻问切

3、如何观察顾客——望的技术

4、听话听音——闻的技术

5、回应顾客——切的技术

四、提出建议

1、直接建议

2、折中建议

3、巧妙的拒绝

五、业务办理

1、专业精深：快速准确的业务操作

2、有形原则：规范的手势、舒服的动作

3、有声原则：请、谢谢、对不起

4、尊重原则：客户有知道过程的权利

5、寒暄技巧：融洽与顾客的关系

6、肯定原则：对任何积极行为给予赞美

六、送别客户

1、确认服务

2、做好售后说明

3、表达感谢

4、送别客户：迎三送七原则

5、电话回访的要点

第三讲：营业厅投诉处理

一、客户投诉的演变

1、潜在抱怨

2、显在抱怨

3、潜在投诉

4、投诉

二、客户投诉的目的与动机

1、求发泄的心理

2、求尊重的心理

3、求补偿的心理

三、客户投诉的原困分类

1、没有达成服务标准

2、情感受到伤害

3、承诺未兑现

4、非正当理由

四、客户投诉的技巧

1、客户投诉处理的总原则：“先处理情感，后处理事件”

2、处理情感的技巧

1）让客户发泄、让他说出不满的技巧

2）倾听、不打断客户的技巧

3）同理心回应的技巧

4）真诚道谦的技巧

五、客户投诉处理的流程

1、探询问题与需求

2、提出建议

3、立刻行动

4、确认结果

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吴文巍老师上课的时候，语言表达的很清晰，让我们能够在理论知识中**的度过2天的培训，经过老师的专业培训，我认识到了客户对于企业的重要性，用心服务客户是我们每一个客服人员蕞重要的工作。

培训对象：一线或基层服务人员、窗口人员、店面成员、储备干部、管理干部等

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诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。