中国消费者协会统计的数字表明，近年来，全国各地的医疗投诉案件每年递增300％以上。而据中国医师协会统计，90%以上的医患纠纷实际上是由沟通不当造成的，其中一个突出的现象就是事件中的医生们“不会说话”。如果我们的医务人员能够掌握和运用基本的沟通技巧，这些纠纷就会大大减少甚至不会发生，所以加强医患沟通的学习和实践是训练是非常重要的。

一、医患沟通的重要性

1、医患沟通可以大量降低纠纷

2、医患沟通在医院服务营销中的作用

二、了解沟通学------即是做人的哲学

1、做得体的事，说得体的话，

2、寻找自己的位置

3、培养自己审时度势看清环境变化的眼光

4、不要执着于经验，养成迅速适应环境的习惯

三、了解沟通的主体

1、把握人心，掌握人性

2、沟通从心开始（同理心）

 3、人性中的渴望与禁忌

四、常见心理现象分析与应用    

1、角色心理（变心板）

2、紧张缓和

3、自我求证

4、算命的心理术

5、错误的前提暗示

6、正义的假面具

7、弗洛伊德心理解剖图

五、医患沟通误区  

1、年龄=阅历

2、学历=学问

3、真诚==实话

4、真诚==实在≠实话

六、沟通总原则

1、以情动人大于以理服人

2、人在理智与感情面前，宁愿选择感情

七、医患沟通的基本原则

1、以人为本的原则；             

2、诚信和换位原则；

3、平等和尊重原则；

4、同情原则；

5、依法和守德；                 

6、克制和沉默的原则；

7、整体原则；                   

8、保密原则；

9、反馈原则；                   

10、共同参与原则；

11、适度和距离的原则；          

12、地和区分对象的原则。

八、医患沟通前的准备

1、人性在沟**程中作用

2、充分把握人性的弱点

3、考虑到对方的需求点

九、医患沟通的技巧

（一）医患沟通常用技巧

  1、听的技巧：听是一回事，听见是一回事，听懂是一回事，听懂并运用是另外一回事

（1）听的艺术

（2）有效倾听三部分

（3）同理心倾听

 2、看的技巧

（1）捕捉脸部表情

（2）洞察眼睛的变化

（3）肢体动作

（4）非语言信号

 3、问的艺术

（1）避免用为什么开始

（2）谋定而后动

（3）柔道法的运用

 4、说的技巧

（1）说话四诀

（2）不同对象的沟通技巧

（3）医患沟通场所的选择

（4）把握好医患沟通的内容

 5、用好非语言沟通技巧

（1）巧妙运用肢体语言

（2）一张便笺纸 /名片      

（3）用好图谱、标本、模型等

（4）亲和的笑容

（5）眼睛是心灵的窗口

（7）用好现代通讯工具，沟通无障碍

 6、如何与特殊患者沟通

（1）不良医疗信息或噩耗的传达

（2）传染病患者心理问题及沟通

（3）重症患者沟通，三思而后行

（4）术前谈话的艺术

（5）与危重患者的沟通技巧

（6）对临终患者的临终关怀

（二）、医患沟通的特殊技巧

（1）用好心情感染患者

（2）学会“感情输入”

（3）记住对方的名字

（4） 同伴意识归属法

（5）学会尊重别人

（6）学会与患者家属沟通

（7）学会控制情绪

（8）学会提问

（9）学会沉默

（10）分段式沟通法

（11）婉转沟通法

（12）关闭信号沟通法

（13）语带威胁法

（14）集体归属法

十、医患沟通技巧实操演练

十一、总结

十二、课后作业