沟通是管理者重要的工作之一，根据对有关管理者工作时间分布的研究表明，在管理者一天的工作时间里，有80%的时间用于沟通。如果沟通不畅，管理者不能及时了解下属的想法，不能对其进行有效的激励，导致士气低落; 如果沟通不畅，下属就不能正确执行上司的指令，导致执行力低下，纠错成本高; 如果沟通不畅，企业就不能把握客户的深层需求，无法提供受欢迎的产品或服务，导致客户流失、市场萎缩、经营业绩低下;如果沟通不畅，企业无法获得利益相关方如媒体、监管部门的支持，无法营造良好的企业生态圈，当面临危机时，往往陷入孤立无援的困境。可见，沟通是企业系统的生命线，没有沟通，企业就无从生存和发展

第 一 讲：沟通基础

一、沟通定义

1. 沟通三类：人际沟通、管理沟通、商务沟通

2. 管理沟通三性：针对性、目标性、绩效性

3. 管理沟通不只是信息的传递，还是情感、思想的交流

二、沟通原则

1. 沟通原则

2. 马斯洛需求理论

三、沟通心态

1. 四类沟通心理：对抗、忽略、照顾、尊重

2. 同理之心-设身处地将心比心

3．委婉之心-太极神掌柔能克刚

4．喜悦之心-正面境界积极格局

四、沟通行为

1. “看”的窍门

2．“说”的时机

3．“答”的技巧

4．“听”的要诀

五、有效沟通

1. 语调与肢体语音

2. 沟通不良的原因

3. 沟通漏斗

4. 沟通“十条”

5. 有效沟通的步骤

6. 怎样保证沟通有效

7. 沟通中的语言模式

8. 沟通中的不良心态

游戏：传递数字

第二讲：向上沟通技巧

一、汇报工作-争取上级反思自己

1. 要有清晰的汇报结构

2. 汇报“好”工作的技巧

3. 汇报“差”工作的技巧

4. 汇报的时机

二、接受任务-理解意图不找借口

1. 了解上级的真实需求

2. 不找借口，不提条件

3. 巧妙说服，创造性完成任务

三、提出建议-准备周全尊重上级

1. 不能伤害上司的自尊心

2. 灵活运用各种类型的建议

3. 要给上司留有“补充”的机会

四、请示工作-让上级做选择题不做问答题

1．请示工作的原则

2. 巧用图标与数据

3. 让上级做选择题不做问答题

现场练习：1、如何向上级汇报工作

          2、当上级召唤你时你该怎么做

第三讲：向下沟通技巧

一、布置工作-明确传达激发信心

1. 明确负责人、明确验收标准和要求

2. 明确完成的时间和进度

3. 及时了解下属的困难和需求

4. 不用WAY而用HOW

二、绩效面谈-着眼改进重在共识

1. 双方都需要做好准备

2. 既要谈过去，还要谈现在和将来

3. 双方要有效互动

三、批评下属-指明问题找出原因

1. 要批评也要肯定

2. 注意批评的场合

3. 要控制好情绪

案例：王经理的烦恼

现场练习：1、如何批评下属

          2、如何布置工作

第四讲：平级沟通技巧

一、寻求支持-欲先取之必先予之

1. 不要“人到用时方恨少”

2. 适当分些功劳给对方

二、化解冲突-消灭萌芽克己双赢

1. 化解冲突的技巧

2. 冲突解决的方式

三、协同工作-甘当配角让出机遇

1. 不扯“后腿”，不挖“墙角”

2. 在合作中创造“双赢”

案例：HR部与用人部门如何沟通

课程总结：

1．重点知识回顾

2. 互动：问与答

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评