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舆情管理培训内容
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发布时间:2022-08-24编辑:佚名

随着新媒体时代的来临,新媒体涉及领域渗透到社会生活的各个层面,成为舆论形成与发展的一大推手。新媒体虽然在舆论传播、引导中表现出不同于传统媒体的积极作用,但是从近年来的一些舆情案例来看,新媒体在舆论传播、引导中也有明显的局限性和不确定因素,成为纷扰舆论的发端。

舆情管理培训内容

互联网时代发展至今,诞生了网络投诉、媒体投诉、微博投诉等新方式。这些新的投诉渠道在为消费者带来便利的同时,也给企业处理公共关系带来了更严峻的挑战。调查显示,消费者**传统渠道投诉的客户数逐渐下降,新兴渠道的投诉量开始逐步增加。相比于传统方式,网络和媒体具有传播快、范围广、受众多、影响大等显著特点。

为什么要学习舆情管理?

1、熟悉新媒体时代舆情的基本特点。

2、掌握舆情生成与传播的基本规律。

3、学习舆情处置:监测、研判、处置、跟踪。

舆情管理培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

事业团体、企业的新闻宣传、信息管理部门管理人员。

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课程特色

短片播放、互动性强、新闻事件引入、深入浅出、逻辑性强。

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培训方式

讲解主持、自我测试、案例讨论、视频教学、学员经验分享等方式。

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舆情管理培训课程内容

第 一单元:当前企业经营环境及舆论环境分析

1、企业尤其是知名企业成为社会舆论天然箭靶

2、 舆论对企业可能的危害有

1) 影响企业品牌形象

2) 影响企业经营绩效

3) 降低员工对于企业的自尊心和自豪感

3. 引发企业舆论事件的关键因素分析

4、如何创造有利企业发展的舆论环境

第二单元:新媒体时代舆情传播特点

1、互联网创造了新的信息传播方式和规律

2、分析总结:新媒体时代舆情传播特征

第三单元:舆情应对与处置策略

1、加强舆情监测与管控是舆情处置的前提

2、舆情监测需要关注的关键点

3、舆情演变经历的阶段

4、舆情应对策略与技巧分析

1) 分级应对

2) 分类应对

3) 分别应对

5、舆情处置的三种境界(以案例分析及总结的方式展开)

1) 力避“化危为陷”

2) 力求“化危为安”

3) 力争“化危为机”

第四单元:建立有效的舆情管理机制

1、建立规范完整的考评体系

2、建立培训保障体系

3、建立国内外专业支撑体系

4、构建“大舆情”组织平台

5、建立新闻发言人工作机制

6、建立意见领袖沟通机制

7、建立公共关系维护机制

8、建立内部问题解决机制

第五单元:顾客抱怨投诉全方位解析

本部分**研讨、分析总结的方式展开

1、客户三种需求

1) 业务咨询办理

2) 倾诉发泄

3) 尊重认同

2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

1) 主体--顾客自己的原因

2) 客体--顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

3) 媒介--对产品和服务项目本身的不满

3、客户抱怨产生的过程

1) 由量的积累到质的飞跃;

2) 潜在不满→即将转化为抱怨→显在化抱怨→潜在投诉→投诉

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