一个人的状态是由其思想和心态决定的，心可以造天堂，也可以造地狱。看一名人对自己的认识，对工作的认识，对职业的认识，基本就可以判断其工作状态和工作效果。心理学中的认知理论告诉我们，决定心态的不是外在事物，而是人对事物的看法。让人感到欣慰的是，人的心态会受到外部环境的影响而发生积极改变。让我们一起做些积极的事情，塑造阳光心态。

1、是否为员工日益严重的打工心态而苦恼？面对工作斤斤计较、逃避责任、敷衍了事、不知感恩。

2、是否希望员工以主人翁的心态工作？能够主动积极、勇于负责、忠诚敬业、团结合作。

3、是否一直困惑，该如何激励员工，才能让他们的成长与企业的发展达到共赢？

（可根据企业要求定制课纲）

一、 认识心态

1、心态是什么？

心理学上说

心态主要是指动能心素、复合心素所包括的各种心理品质的修养和能力。心态就是性格和态度的统一，态度是心态反应的表现化。

行为学上说

心态是一种心智模式，指导并形成人们的思维、行为模式。

2、心态对我们的影响？

万法心造＼诸相心生

对生理的影响

对能力的影响

对感知的影响

3、练习（心态识图）

  图片的可能性是开放的，但是我们心的可能性往往是被我们自己所局限的。

4、信念系统对心态的影响

     ５、世界是中立的

        孩子讲好坏，成人讲利弊。

二、 拥有阳光心态的开始是“接受”

1、 阳光心态不是“打鸡血”

2、 阳光心态不是“打麻醉”

3、 阳光心态是有勇气去面对

能量意识图

世界是“1”，而非“2”

生命在于流淌，负能量是卡住的能量，而不是低落的能量

4、 接受自己，才能为世界出发

我是**优秀的存在

接受自己仪式

三、 拥有阳光心态需要有“转化”的智慧

１、 生命中一切不顺的遭遇都是一件包装丑陋却价值连城的礼物。

２、 “转化”练习。

四、 服务给服务者们带来了什么？

1、从“欢迎光临”看不同人生

2、“服务”给了我们什么？

存在的意义

存在的价值/收入

存在的理由

“存在”

“礼者在于所处。”——郑玄对“礼”的精妙解读

角色的赋予

“角色”

礼的核心即是“角色”。

（社会／企业）系统中的自我获利

我是服务者，亦是被服务者。

五、如何开启现代优质服务？

1、“服务意识”从何而来

从《大学之道》看服务意识

2、什么才是真正的“尊重”

论语：出门如临“大宾”

尊重背后的平等

如何尊重？

对方是谁？（决定“尊重”呈现的方式）

对生命的敬畏（内心尊重真实地升腾）

六、新时代下更高的服务要求：“温暖服务”

１、 “温暖服务”是新时代下对服务提出的更高要求

温暖服务=满意服务＋感动服务＋惊喜服务

２、 如何做到“温暖服务”？

从你对生命的感知而来

存在——感知——影响——温暖服务

感知自己、感知他人、感知场域

３、 生命链接练习

七、 “温暖服务”对客户做到“七个一”

一见如故：对客户接待如好友般亲切

一律平等：对所有客户人格上的尊重是平等的

一清二楚：对业务了如指掌，清晰回应、精准服务

一心一意：服务全情投入，无微不至

一诺千金：不随便承诺，不虚假承诺

一点意外：服务过程中有一点站在客户角度上提供的意外服务

一以贯之：时时如此，日日如此，月月如此，年年如此。

八、 制订《我的温暖服务行动计划》

九、 成果展示与分享