客户至上、服务至上是当今企业经营的精髓,尤其对于现代银行业而言,接待客户时,与客户沟通交往的品质要求更高。没有六星级高品质服务礼仪,必将造成客户的无谓流失。因此,优质的商务礼仪成为品牌走向卓越的根本。
客户至上、服务至上是当今企业经营的精髓,尤其对于现代银行业而言,接待客户时,与客户沟通交往的品质要求更高。没有六星级高品质服务礼仪,必将造成客户的无谓流失。因此,优质的商务礼仪成为品牌走向卓越的根本。
本课程旨在系统而全面地提升银行参训人员服务接待水准, 使银行人员能展现出与品牌定位相匹配、甚至超越品牌的服务和接待礼仪,提升客户的满意度,打造银行品牌的美好印象与客户口碑。
第 一讲:树立卓越的服务接待意识和心态
一、领悟银行服务礼仪的真谛
二、马斯洛人类需求层次论的启迪
三、银行服务的三重境界
案例解析:
1. 给我一个再来的理由
2. 感动之后
四、格局再大,赢在细节
五、头脑风暴
六、银行服务五大优质心态
1. 感恩之心
2. 自信之心
3. 热情之心
4. 宽容之心
5. 危机之心
第二讲:银行六星级服务接待礼仪实训(实操、训练)
一、迎接、恭送客户的细节
1. 鞠躬礼
2. 致意礼
3. 迎送客人的敬语
二、与客户交谈时如何通过目光关注赢得对方的心?
1. 公务凝视区
2. 社交凝视区
3. 亲密凝视区
案例分析:我与客户交谈时,目光到底看哪里?
三、微笑的细节训练
1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础
2. 谁说微笑一定要露出8颗牙齿?
3. 什么才是真正的微笑
案例:无印良品的“拯救”行动
实战演练:视情形而定是否需要咬筷子练习
四、递送物品的手势与禁忌
1. 递送身份证、银行卡等
2. 递送文件、凭证等
3. 递送笔类尖锐物品
五、与对方握手,如何提升对方对我们的信赖感?
1. 握手顺序:谁先出手?
2. 手位:性别不同,手位一样吗?
3. 力度:越用力表示越热情吗?
4. 时间:一直握着不松开,也是没有修养的表现哦!
5. 目光:不看对方的握手不如不握
6. 握手三禁忌
六、引领、分流的手势与方位
1. 引领客户,我应该站在哪一边?
2. 分流的手势,你还在用一指禅吗?
3. 三个方向,我该怎样伸手才看起来那么专业?
案例:银行经理组织高端客户出发旅游,为什么反被投诉?
七、尊客奉茶礼
1. 水杯的选择
2.合适的水温
3. 水位——水倒多满合适
4. 手位——如何奉茶
实战演练:分小组练习
八、与客户沟通时的**身体距离
1. 公众距离
2. 社交距离
3. 亲近距离
4. 亲密距离
实战演练:你离我越近,我会越……
第三讲:接待客户时,精英如何塑造银行形象?(互动、示范、展示对与错)
一、穿出银行品牌形象——职场着装TPO原则
1. “马棚修容”的故事
2.《论语》、《礼记》、《弟子规》的着装智慧
3. TPO原则最重要的是----0CCASION
二、女职员职业装着装细节
1. 四季职业装穿着
2. 职业穿着禁忌
3. 职场配饰的选择
4. 丝袜与皮鞋,你选对了吗?
三、男职员经理西装正装着装细节
1. 西服的穿着秘籍
2. 衬衫的选择
3. 领带的细节
4. 西裤的禁忌
5. 让配饰成为你的增值器
——手表、公文包、眼镜、皮鞋
第四讲:银行精英优雅仪态举止实操训练
一、迎接客户标准站姿
二、会见客户正确坐姿
三、愉快的行姿
1. 穿过长廊
2. 上下楼梯
3. 进出房门
四、标准拾物蹲姿
第五讲:银行精英职业淡雅妆容
一、男、女士的职业发型
二、男士的面容要求
三、女士的职业淡妆六大步骤详解
1. 粉底液or bb霜
2. 如何定妆——让妆容更持久
3. 腮红的位置
4. 眉毛的颜色与画法
5. 眼睛——眼影、眼线、睫毛
6. 职业妆容唇部的色彩选择
四、银行清雅妆容现场实操
五、女士简约盘发技巧详解与实操
六、手部要求——指甲长度、颜色等
七、口腔气味
八、体味
第六讲:六星服务电话礼仪——只闻其声,不见其人的奥妙
一、电话沟通技巧
二、电话沟通核心——通过电话让客户产生信赖感
三、电话沟通的语音、语调、语速、音量
四、接听电话如何应答?
五、拨打电话前的准备
1. 硬件的准备
2. 软件的准备
六、打出电话的注意事项和禁忌
1. 适宜的时间
2. 询问方便即刻转入主题
3. 注意时长
七、手机、微信使用礼仪
第七讲:高情商客户沟通礼仪 (讲解、提问、实操)
一、人际沟通三大心理效应
1. 首因效应
2. 近因效应
3. 晕轮效应
二、超级实用沟通技巧
1. 态度性技巧
2. 行为性技巧
1)倾听技巧
——倾听的五大层次
2)共情技巧
——共情的三大方法
三、言语沟通技巧
1. 合适称谓
2. 安慰开场
3. 交替使用开放式和封闭式提问
4. 语言简洁**
5. 言语中的禁忌
四、非言语沟通技巧——“55387定律”
1. 面部表情
2. 目光接触
3. 身体语言
4. 人际距离
5. 语音语调
第七讲:流程梳理+情景剧展示 (分小组进行PK)
专业商务礼仪教练,深圳电视台特邀时尚礼仪顾问,从事礼仪培训讲师15年,擅长针对行业定制礼仪课程,如教师、公务员、医护人员、地产销售人员。到目前为止,已为包括航空公司、酒店、医院、学校、银行和行政机关、事业单位、国有企业、民营企业、上市公司等提供专业的服务礼仪培训,共服务企业客户近1000家...
CGCC高级商务礼仪师,SCCA西南航空培训教员,曾服务于西南航空公司,担任航空服务培训教员,参与四川西南航空学院的招生工作,发掘学生潜能,入职前培训指导。对各项培训督导与纠偏,服务形象塑造,服务知识讲解,工作仪态指导,服务行为重塑,激发员工潜能有丰富的经验,并形成一套独特的落地的系统教学方法...
CVCC高级银行服务礼仪规范督导师,招商银行总行特邀服务效能讲师,在十余年的金融服务工作实践中,积累了丰富实用的培训经验,曾多次参与服务行业服务质量提升辅导,千百佳网点辅导,形成了独特的培训视角与授课风格。曾受邀参加招商银行总行,建设银行总行等银行服务礼仪课程的研发与设计,所讲授的内容贴近工作实际...