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银行六星级服务礼仪培训
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发布时间:2024-09-05编辑:李振

客户至上、服务至上是当今企业经营的精髓,尤其对于现代银行业而言,接待客户时,与客户沟通交往的品质要求更高。没有六星级高品质服务礼仪,必将造成客户的无谓流失。因此,优质的商务礼仪成为品牌走向卓越的根本。

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客户至上、服务至上是当今企业经营的精髓,尤其对于现代银行业而言,接待客户时,与客户沟通交往的品质要求更高。没有六星级高品质服务礼仪,必将造成客户的无谓流失。因此,优质的商务礼仪成为品牌走向卓越的根本。


本课程旨在系统而全面地提升银行参训人员服务接待水准, 使银行人员能展现出与品牌定位相匹配、甚至超越品牌的服务和接待礼仪,提升客户的满意度,打造银行品牌的美好印象与客户口碑。

商务礼仪课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

管理人员、商务人员、营销人员、服务人员及想要提高形象礼仪的职场人士都可参加。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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商务礼仪培训内容

第 一讲:树立卓越的服务接待意识和心态

一、领悟银行服务礼仪的真谛

二、马斯洛人类需求层次论的启迪

三、银行服务的三重境界

案例解析:

1. 给我一个再来的理由

2. 感动之后

四、格局再大,赢在细节

五、头脑风暴

六、银行服务五大优质心态

1. 感恩之心

2. 自信之心

3. 热情之心

4. 宽容之心

5. 危机之心

第二讲:银行六星级服务接待礼仪实训(实操、训练)

一、迎接、恭送客户的细节

1. 鞠躬礼

2. 致意礼

3. 迎送客人的敬语

二、与客户交谈时如何通过目光关注赢得对方的心?

1. 公务凝视区

2. 社交凝视区

3. 亲密凝视区

案例分析:我与客户交谈时,目光到底看哪里?

三、微笑的细节训练

1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础

2. 谁说微笑一定要露出8颗牙齿?

3. 什么才是真正的微笑

案例:无印良品的“拯救”行动

实战演练:视情形而定是否需要咬筷子练习

四、递送物品的手势与禁忌

1. 递送身份证、银行卡等

2. 递送文件、凭证等

3. 递送笔类尖锐物品

五、与对方握手,如何提升对方对我们的信赖感?

1. 握手顺序:谁先出手?

2. 手位:性别不同,手位一样吗?

3. 力度:越用力表示越热情吗?

4. 时间:一直握着不松开,也是没有修养的表现哦!

5. 目光:不看对方的握手不如不握

6. 握手三禁忌

六、引领、分流的手势与方位

1. 引领客户,我应该站在哪一边?

2. 分流的手势,你还在用一指禅吗?

3. 三个方向,我该怎样伸手才看起来那么专业?

案例:银行经理组织高端客户出发旅游,为什么反被投诉?

七、尊客奉茶礼

1. 水杯的选择

2.合适的水温

3. 水位——水倒多满合适

4. 手位——如何奉茶

实战演练:分小组练习

八、与客户沟通时的**身体距离

1. 公众距离

2. 社交距离

3. 亲近距离

4. 亲密距离

实战演练:你离我越近,我会越……

第三讲:接待客户时,精英如何塑造银行形象?(互动、示范、展示对与错)

一、穿出银行品牌形象——职场着装TPO原则

1. “马棚修容”的故事

2.《论语》、《礼记》、《弟子规》的着装智慧

3. TPO原则最重要的是----0CCASION

二、女职员职业装着装细节

1. 四季职业装穿着

2. 职业穿着禁忌

3. 职场配饰的选择

4. 丝袜与皮鞋,你选对了吗?

三、男职员经理西装正装着装细节

1. 西服的穿着秘籍

2. 衬衫的选择

3. 领带的细节

4. 西裤的禁忌

5. 让配饰成为你的增值器

——手表、公文包、眼镜、皮鞋

第四讲:银行精英优雅仪态举止实操训练

一、迎接客户标准站姿

二、会见客户正确坐姿

三、愉快的行姿

1. 穿过长廊

2. 上下楼梯

3. 进出房门

四、标准拾物蹲姿

第五讲:银行精英职业淡雅妆容

一、男、女士的职业发型

二、男士的面容要求

三、女士的职业淡妆六大步骤详解

1. 粉底液or bb霜

2. 如何定妆——让妆容更持久

3. 腮红的位置

4. 眉毛的颜色与画法

5. 眼睛——眼影、眼线、睫毛

6. 职业妆容唇部的色彩选择

四、银行清雅妆容现场实操

五、女士简约盘发技巧详解与实操

六、手部要求——指甲长度、颜色等

七、口腔气味

八、体味

第六讲:六星服务电话礼仪——只闻其声,不见其人的奥妙

一、电话沟通技巧

二、电话沟通核心——通过电话让客户产生信赖感

三、电话沟通的语音、语调、语速、音量

四、接听电话如何应答?

五、拨打电话前的准备

1. 硬件的准备

2. 软件的准备

六、打出电话的注意事项和禁忌

1. 适宜的时间

2. 询问方便即刻转入主题

3. 注意时长

七、手机、微信使用礼仪

第七讲:高情商客户沟通礼仪 (讲解、提问、实操)

一、人际沟通三大心理效应

1. 首因效应

2. 近因效应

3. 晕轮效应

二、超级实用沟通技巧

1. 态度性技巧

2. 行为性技巧

1)倾听技巧

——倾听的五大层次

2)共情技巧

——共情的三大方法

三、言语沟通技巧

1. 合适称谓

2. 安慰开场

3. 交替使用开放式和封闭式提问

4. 语言简洁**

5. 言语中的禁忌

四、非言语沟通技巧——“55387定律”

1. 面部表情

2. 目光接触

3. 身体语言

4. 人际距离

5. 语音语调

第七讲:流程梳理+情景剧展示 (分小组进行PK)

定制企业培训方案

商务礼仪讲师推荐

  • 商务礼仪讲师

    李泉

    专业商务礼仪教练,深圳电视台特邀时尚礼仪顾问,从事礼仪培训讲师15年,擅长针对行业定制礼仪课程,如教师、公务员、医护人员、地产销售人员。到目前为止,已为包括航空公司、酒店、医院、学校、银行和行政机关、事业单位、国有企业、民营企业、上市公司等提供专业的服务礼仪培训,共服务企业客户近1000家...

  • 商务礼仪讲师

    张彤

    CGCC高级商务礼仪师,SCCA西南航空培训教员,曾服务于西南航空公司,担任航空服务培训教员,参与四川西南航空学院的招生工作,发掘学生潜能,入职前培训指导。对各项培训督导与纠偏,服务形象塑造,服务知识讲解,工作仪态指导,服务行为重塑,激发员工潜能有丰富的经验,并形成一套独特的落地的系统教学方法...

  • 商务礼仪讲师

    张宁

    CVCC高级银行服务礼仪规范督导师,招商银行总行特邀服务效能讲师,在十余年的金融服务工作实践中,积累了丰富实用的培训经验,曾多次参与服务行业服务质量提升辅导,千百佳网点辅导,形成了独特的培训视角与授课风格。曾受邀参加招商银行总行,建设银行总行等银行服务礼仪课程的研发与设计,所讲授的内容贴近工作实际...

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