据调查资料显示,90%的公司认为制约团队发展的因素是缺乏高素质的具有协作力的员工。管理专 家呼吁:“团结协作与沟通是中国团队发展的核心竞争力”,实践证明,只有有清晰团队文化的团队才会有真正的向心力,只有有目标明确的团队,才会真的是高效的团队,才能与时俱进,勇于创新,才能为团队创造更大绩效。
据调查资料显示,90%的公司认为制约团队发展的因素是缺乏高素质的具有协作力的员工。管理专 家呼吁:“团结协作与沟通是中国团队发展的核心竞争力”,实践证明,只有有清晰团队文化的团队才会有真正的向心力,只有有目标明确的团队,才会真的是高效的团队,才能与时俱进,勇于创新,才能为团队创造更大绩效。
第 一 章 为啥沟而不通——影响沟通的因素
●从职能的角度分析
1. 部门墙
2. 了解程度
3. 沟通机制
4. 权力作用
●从沟通渠道的角度分析
1. 被动沟通
2. 渠道错位
3. 气氛紧张
●从编码的角度来分析
1. 表达能力
2. 说话技巧
3. 充分表达
4. 非语言应用
5. 情绪控制
●从解码的角度来分析
1. 准确理解
2. 换位思考
讨论:为什么人们常常不主动沟通呢?
工具:5W2H原则与沟通影响力的三层次
第二章内部客户服务意识
●建立内部客户服务意识
1. 为什么要在项目中提倡内部客户服务意识?
a) 内耗严重——缺乏服务意识;
b) 角色错位——攘外先安内;
c) 价值脱节——服务是利润的源泉;
d) 协作缺失——学习跨部门的系统思考。
2. 谁是我们的内部客户?
层级客户职能客户工序客户
3. 如何让内部客户满意?
a) 员工必须思考的4个问题;
b) 内部客户三大分类;
c) 内部客户服务三大基准线;
d) 建立内部客户服务流程。
4. 建立内部客户制度;
a) 内部客户服务的流程
b) 360度评价系统
c) 内部客户投诉制
d) 岗位轮换和代理制
案例讨论:招不上人,谁的责任?
案例演练:市场部的产品销售政策的处理
第三章 跨部门沟通的基本技巧
1. 是否明确→问清楚、说明白、写下来;
a) 结果是否定义?
b) 标准是否清晰?
c) 时间是否确认?
d) 责任是否到位?
2. 是否到位→编码、解码、反馈;
a) 是否应用5W2H原则进行编码?
b) 是否确认理解,并复述要点?
c) 是否事前提醒、事中跟踪、事后回报?
3. 是否情绪→先处理心情,再处理事情;
a) 设身处地,换位思考;
b) 知彼解己,用同理心;
c) 立场坚定,态度热情。
4. 是否有效→说对方想听的,听对方想说的。
a) 有效沟通的关键问题;
b) 有效倾听的注意细节。
案例:夫妻对话与上下属的沟通问题
演练:情景模拟与现场练习
第四章 九型人格与相处之道
●每个型格的性格解析与沟通方式
a) 完美型——我要完美;
b) 助人型——我要不断的付出;
c) 成就型——我要有成就;
d) 自我型——我必须独特;
e) 理智型——我要博学多识;
f) 疑惑型——我要谨慎行事;
g) 活跃型——我一定要快乐;
h) 领袖型——我要掌控一切;
i) 和平型——我要以和为贵。
●与同僚相处之道
a) 面子**,道理第二;
b) 高调做事,低调做人;
c) 彼此尊重,从我做起;
d) 懂得分享,勇于担当。
●如何成为职场受欢迎的人
a) 用结果说话;
b) 拥抱责任;
c) 望、闻、问、切;
d) 退、让、舍、给;
e) 感恩的心。
第五章工作协同的技巧
●向上执行到位
a) 接受工作三个基本步骤;
b) 永远给结果,不找理由;
c) 不把领导当问题“回收站”;
d) 把上级当VIP客户来服务;
e) 把领导的不足当服务的主题。
●向下关心到位
a) 明确目标——让下属高效执行;
b) 说清因果——让下属能动执行;
c) 批评悦耳——让下属乐意执行;
d) 关心爱护——常非正式沟通;
e) 问对问题——启发下属思考。
●横向配合到位
a) 知己知彼——了解跨部门的工作运作;
b) 推倒“部门墙”——接力棒原理
c) 跨部门协作基本步骤;
d) 如何处理跨部门协作的问题;
e) 建立横向沟通机制。
●跨部门协作4个方面的处理技巧;
a) 如何处理认同?
b) 如何处理漠视?
c) 如何处理疑问?
d) 如何处理反对?
●如何进行跨部门的会议沟通?
a) 会议成本分析;
b) 会议为啥会低效;
c) 八大基本要求;
d) 高效会议的细节要求。
讨论:会议存在哪些问题?
案例:九段秘书的测试
●如何避免跨部门协作中责任推委的问题?
a) 建立责任僵化机制;
b) 立军令状;
c) 明确猴子归于管理;
d) 建立首问机制。
第六章 如何化冲突为双赢?
1. 如何看待冲突?
a) 掩杀接纳鼓励;
b) 建设性冲突破坏性冲突。
2. 处理冲突的基本原则
a) 竞赛还是共赢?
b) 面子还是里子?
3. 处理冲突的基本方式:
a) 竞争回避妥协迁就合作。
4. 主管处理冲突的10个技巧
1. 转移话题
2. 模棱两可
3. 休息暂停
4. 大目标法
5. 藉用专家
6. 引用惯例
7. 金蝉脱壳
8. 交情关系
9. 转呈上级
10. 条件交换
情景演练:如何处理职场中常见的冲突问题?
案例:杰弗与苏珊的矛盾。
《跨部门沟通、协作与冲突处理》
4月25-26日 苏州(线上同步)《打破部门壁垒-跨部门沟通协作与冲突处理》
5月26-27日 广州(线上同步)《中坚梯队™:商战高尔夫——跨部门管理》
6月16-17日 上海(线上同步)《供应链管理中的跨部门沟通与协调》
7月27-28日 上海(线上同步)《跨部沟通与协作》
9月01-02日 杭州(线上同步)《跨部门沟通与协作—模拟联合国沙盘》
10月13-14日 广州(线上同步)《建设性的跨部门人际互动与合作》
11月13-14日 北京(线上同步)