银行是特殊的服务行业，其服务礼仪的质量高低，严重影响着自身形象、效率及客户满意度。所以提升银行服务礼仪，进行银行服务礼仪培训，是任何银行管理者都必须重视的工作。

1、系统而全面地提升银行参训人员服务接待水准，掌握银行服务规范标准。

2、使银行人员能展现出与品牌定位相匹配、甚至超越品牌的服务和接待礼仪。

3、打造银行品牌的美好印象与客户口碑，达成客户的信赖感，提升客户的满意度。

1、新形势下银行业面临的挑战

认识自我、了解自我

柜员如何应对新的挑战？

我们为什么而工作

2、态度对柜员的重大影响

3、人生的价值在于责任

4、柜员如何在工作中找到快乐的理由

柜员工作岗位上的良好心态

工作压力的调整和舒缓方法

6、感恩中成长

设计自己的美好未来

成长是实现个人战略的**途径

二、优质服务是银行永恒的主题

1、服务对银行的重要性

2、什么是优质服务

3、服务品质体现于服务流程当中

三、优质服务在岗位服务规范中体现

1、优质服务从行为举止规范开始

2、岗位服务站姿规范

3、岗位服务坐姿规范

4、工作中的蹲姿

5、岗位服务标准手姿训练

2、优质服务在仪容规范中体现

男士仪容规范

女士仪容规范

女士化妆技巧

3、优质服务在着装规范中体现

男士着装规范

女士着装规范

3、服务规范七项修炼体现优质服务

微笑服务的魅力

热情的迎客致意的礼节

情绪控制与面客的表情神态

运用合理的目光与客户交流

规范的服务手势运用

客户服务中说的技巧

客户服务中倾听的技巧

四、柜面服务规范流程训练

1、营业前的准备

2、柜面服务中的业务处理

3、柜面规范服务7+7服务

五、营业网点客户关怀管理中创造不一样的客户体验

1、客户的引导与分流

2、营业网点客户排队管理

3、客户休息等候管理

4、关注客户服务需求

5、关注客户情绪与管理

6、关键触发点客户关怀

六、服务中投诉和抱怨的处理

1、正确认识客户投诉

客户为什么会投诉

投诉的目的

投诉的类型

客户投诉的四种需求

了解把握顾客的心理

2、处理投诉抱怨的重点

3、顾客投诉的沟通技巧

用客户喜欢的方式去说话

4、投诉处理六步曲

5、面对难以处理的客户