成功的企业之所以成功，是因为他们都建有全方位的沟通机制。这些企业的沟通机制，都不是零散随机的，而是一种有制度保障的经常性机制，用以贯穿于沟通的全过程之中。只有建立了系统全面的沟通机制，才能在企业内部形成一种透明、畅通的双向沟通环境，只有在这种有效机制下，员工们才能更好地提出自己的意见，更有效地全面吸收信息。具有全方位沟通机制的企业，通常也更能得到优秀人才的青睐。

一个好的企业与一个差的企业区别有很多，但蕞根本的区别在于执行力。绩效好的企业，员工的执行力必定强；绩效差的企业，员工的执行力多数情况下会很弱。如果说企业做大做强有什么秘诀的话，那就是执行力。

员工盲目服从领导、毫无主见怎么办？下属干活儿时不注重细节怎么管？执行不到位，问题在于管理者还是员工？怎样设计工作目标才能提高执行力？如何提升全员执行力？

1、了解沟通的五项基本原则、影响人际交往的心理学效应。

2、学会失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带。

3、掌握商务沟通技巧SOFTEN法则，提升职场沟通效率。

4、快速建立信赖感12种方法，高效黄金沟通十法。

5、掌握有效倾听的技巧，明了言外之意，话外之音。

6、学会人际交往中控制他人情绪六步法，建立和谐人际关系。

7、如何用非言语性沟通技巧传递想法、交流情感，达成共识。

8、管理者学会教练技术提问辅导员工问题，提升团队绩效和凝聚力。

9、练就慧眼识人：从眼神、手势、站姿和“口头禅”等了解人心。

10、学会让领导喜欢的7个技巧和高职高薪法宝，助力升职加薪。

11、了解演讲技巧与语言表达艺术，克服紧张随时即兴演讲魅力四射。

12、洞察职场四种人际交往心理地位，提升自己的同频沟通能力。

13、学会同上级、同事、下属沟通的实用技巧，提高团队协作能力。

第 一讲：沟通的意义与性格分析

一、沟通的重要性

二、沟通方式

1.面对面沟通

2.电话沟通

3.书面沟通

4.网络沟通

三、沟通策略

1.双向沟通

2.换位沟通

3.理性沟通

4.目标沟通

四、不同性格不同沟通——开启思维

1.沟通的境界

2.不一样的性格色彩分析

3.四种典型性格分析

4.性格判断（人际风格判断）

第二讲：投诉认识与预警

一、投诉的定义与认识

1.什么是投诉

2.客户投诉分析

3.投诉处理的意义

4.如何看待投诉

5.投诉预防与处理口诀

第三讲：投诉处理流程与技巧

一、投诉处理的基本原则

1.先处理情感再处理投诉

2.重视时效性

二、投诉处理的方法

1.投诉处理的步骤

2.投诉处理常用语

3.有效处理客户投诉的服务方法

4.有效处理客户投诉的沟通技巧

5.投诉处理应对术及方法

6.投诉处理的关键目的：让客户做回头客

第四讲：投诉处理人员压力缓解

一、压力从哪里来

1.来自工作

2.来自生活

3.来自内心

二、释放不良情绪

1.倾诉可以释放不良情绪

2.理解可以释放不良情绪

3.转移可以释放不良情绪

三、如何调整保持良好的心态

1.第一时间控制情绪

2.学会忘掉不愉快

3.寻求工作中的动力

4.“化妆”自己的性格弱点

四、冥想解压

1.圣光呼吸

2.全身扫描

第五讲：投诉处理实战练习

一、案例分析与实操

1.假币被没收

2.柜员嘲笑客户

3.贷款还款业务处理错误

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