目前很多企业在构建客户关系时，投入产出不高，甚至走入了误区，例如：

1.企业缺乏对客户关系管理的整体性认识和方法论的掌握；关键客户由少数销售精英掌控，山头林立，尾大不掉，客户成为个人的资产，而不是公司的资产；一旦这些精英去了竞争对手企业或者创业，客户就极有可能流失；

2.客户关系预算经常超标，花钱没数，花钱没度；企业不知道哪些钱可以花，哪些钱应该省；

3.没有完整的客户关系资料库，无论是项目运作，展会，客户接待，客户信息支持不足。无法有效管理客户决策链；

4.很多客户信息保留在个人手中，工作的变动会导致客户信息流失，客户体验不好；

5.缺乏全员的客户关系理念，客户关系主要由少数几个人，比如客户经理来建立和维系；

6.对客户关系理解有误，讲客户关系简化为“客户关键人的私人关系”，甚至进入“灰色地带”，为企业和员工自己，带来法律风险。

本课程致力于通过对华为客户关系管理流程方法论的研究，为企业破解客户关系管理困局，提供实操性的方法论、流程、工具。

第 一章：大客户盘点和理想客户模型

1、谁应该是我们的大客户？

2、谁是我们的理想大客户？

共创：各个业务条线的理想客户模型

共创我司SABC类客户分类标准

练习：基于理想客户模型，盘点现有大客户

根据业务线，对现有客户定级与分类

第二章：客户关系战略

1、如何构建客户关系管理流程

2、客户关系管理流程的总体架构

3、客户关系管理的常见问题

研讨：客户关系现状问题对标诊断

第三章：客户关系地图

1、客户关系管理的核心

2、客户关系管理的核心资产CP/VP

3、项目决策影响圈和立足圈

研讨：选择重点客户，结合组织架构图分析现状

第四章：普通客户关系

1、普遍客户关系的定义

2、提升普遍客户关系关键要素

3、普遍客户关系量化评估方法

研讨：共创我司普遍客户关系的评估标准

梳理我司普遍客户关系的提升方法

第五章：关键客户关系

1、关键客户关系的定义

2、提升关键客户关系关键要素

3、关键客户关系管理的关键步骤

研讨：共创我司关键客户关系的评估标准

梳理我司关键客户关系的提升方法 第六章：组织客户关系

1、组织客户关系的定义

2、提升组织客户关系关键要素

3、建立关键组织关系管理的步骤

4、大客户关系的OKE模型

研讨：共创我司组织客户关系的评估标准

梳理我司组织客户关系的提升方法

第七章：客户关键人沟通

1、识别客户关键人的沟通风格

2、掌握和不同类型沟通的关键点

练习：分析现有客户关键人，拟定沟通策略

第八章：客户经营计划汇报

1、根究客户分级，确定客户关系类型

2、制定客户关系经营的目标和计划

汇报：汇报客户关系经营计划

公司领导和老师给予反馈

第九章：客户维护管理策略

1、大客户角色定位

◇ 从销售角度看客户角色

◇ 谁是真正的EB（客户决策者）

◇ TB（技术决策者）都是什么人

◇ 谁是真正的UB（使用决策者）

2、权利与影响力

◇ 影响力分类

◇ 什么决定了影响力的大小

◇ 什么决定了角色的参与程度

◇ 影响力和参与度如何结合

3、客户维护策略模型及工具

◇ 客户吸引力：客户关系与客户价值

◇ 大客户分等级管理-客户生命周期价值

◇ 大客户关系维护模型：吸引力阻挡力

◇ 客户阻挡力：终止壁垒与转换成本

◇ 客户吸引力：客户关系与客户价值

◇ 高层关系对客户份额的影响