要想创造骄人的业绩,蕞重要是树立积极向上的电话销售心态,否则便是皮之不存,毛将焉附了好的心态就是热情,就是战斗精神,就是勤奋工作,就是忍耐,就是执着的追求,就是积极的思考,就是勇气.电话销售是一项充满了挑战性的工作,不能适时的调整心态的人永远无法胜任.问题的关键在于当你站在下一个客户面前时,你所想的是刚刚遭遇的失败,还是即将取得的胜利.销售成功的80%来自于心态.
电销行业日益激烈的竞争环境，居高不下的流失率，新人成长越来越慢，资深电销员越来越难激励，业绩平台越来越难突破。对电销中心的管理者提出了越来越高的要求，但林菲老师想要跟大家说的是，我们只要用对「心」，会用「心」，就一定可以管理好我们的电销团队，就一定可以成为一支拥有强大战斗力的“无敌战队”。那么，本课程旨在帮助学员解决“「心」该用在何处”、“如何用「心」才有成效”这两个核心问题，切实提升一线TL管理效能，让高效管理落到实处！
1、掌握专业的电话沟通技能，从而提升自身的综合素质。
2、明确自身责任、素质要求和职业操守，掌握电话营销发展前景和客户消费心理的基础知识。
3、掌握外呼销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧。
第 一节：电话经理的基础素养
电话经理价值认知
及时掌控高端客户群体服务需求
建立高端客户关系维系的桥梁
通 过高效的推介实现服务营销
有效降低公司运营所需的成本
电话经理的必备能力解读
服务素养
工作规划
系统维系
主动营销
沟通能力
自我减压
第二节：电话经理卓越服务理念认知
服务——是提供给客户的有效帮助,并让客户获得满意感觉的一种过程。
销售——是向客户呈现产品的利益,并说服客户购买的行为。
服务营销——在让客户获得满意的服务中,主动了解客户需求，推荐客户需要的产品，并使客户持续忠诚的服务模式。
提升客户满意度关键因子
活力
主动
专业
敏锐
第三节：客户心理动机满意度分析
逃避痛苦
不愿感到怠慢
不愿没人理会
不愿感到沮丧
不愿浪费时间
不愿对事物不知情
不愿一成不变
追求快乐
希望受到尊重，
希望有人帮助
希望感觉良好
希望过程有效率
希望自己能掌控
希望了解新的事物
电话服务中的“峰”和“终”
讨论：电话服务沟通中哪些是客户感受明显的？
第二模块：以客户感知为导向的电话服务沟通艺术
第 一节：使用积极的语言影响客户
例一
“对不起让您久等了！”
“非常感谢您的耐心等待”
例二
“你这种情况不多见”
“您这种情况有点不同往常“
例三
“应该是这样的吧”
“您说的没错，是这样的”
第二节：善用“我”代替“您”
习惯用语: 您有什么问题？
专业表达：我可以知道您主要的问题吗？
习惯用语: 您必须......
专业表达：我建议您-----
习惯用语: 您错了, 不是那样的!
专业表达：抱歉，我没说清楚，然而我想......
习惯用语: 如果您需要我的帮助，你必须-----
专业表达：我愿意帮助你，首先我需要------
习惯用语: 您没有听清楚我的意思------
专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一下好吗？
第三节：使用专业服务用语
欢迎语
问候语
祝愿语
征询语
应答语道歉语
答谢语
结束语
第二模块：以客户感知为导向的电话服务沟通艺术
第四节：基于客户感知的电话沟通
说感觉良好的话
“行”和“可以”——“好的”“没问题”；
“稍等一下”——“马上为您办理”
“一个业务”——“优惠服务”
多用“因为---- 所以----”
“根据您现在的---情况”建议您---
“很多客户都喜欢使用”这项服务
“这项服务可以为您带来很多----”
说客户感兴趣的话
话费消费情况
客户职业性质
客户兴趣爱好
说建立信任感的话
送出什么，就会得到什么！
具备说、听、问三种行为
习惯确认谈话要点
第五节：建立信任感
与客户保持匹配
语速
语调
内容
——人们都喜欢和自己是一类的人打交道，反之亦然！（近似法则）
你能让客户感觉专业吗？
案例：外呼情景练习与案例
第六节：说赞赏客户的话
赞美的声音
赞美的态度
赞美的性格
赞美的成功