现金流是企业的血液，现金流一断，企业就会停产甚至有可能倒闭。而应收账款，正是企业的一条主动脉，是企业现金流的一项主要来源。然而在现实生活中，对于应收账款的管理却始终没有引起一些中小企业的重视。有些企业只一味地想把企业做大做强，却忽视那些日益增长的销售业绩背后的坏账风险。有些企业对于合同管理、销售管理与应收账款的日常管理之间根本没有一个系统的管理制度和操作规范，甚至根本就没有人关注，更缺乏对于现金流的管理，只有等到企业急着用钱的时候，老板才想起来过问。

1.掌握催账的沟通技巧

2.掌握如何应对客户拖延付款的借口

3.掌握既维护好客户关系又及时回款的秘诀

第一篇：电催人员心态调整及压力缓解篇

●催收工作的正确认知-催收≠语言暴力

●好的心态是催收成功的开始

●外呼催收三种心态必须突破

●失败的催收来自消极的心态

●催收人员心态剖析

●不良心态的五种呈现

●四大阶段员工的心态调整

●压力自查图

●情绪类型测试

●催收工作消极心态突破方法：重新框架

●催收人员缓解压力的六大工具

第二篇：逾期客户性格及心理类型分析篇

●客户性格分析测试

●客户四种性格类型分析

●不同客户沟通模式不同

●不同客户催收切入点及话术不同

●六大客户心理类型分析

第三篇：电话催收关键行为沟通实战篇

一、电话外呼催收前的准备工作

●逾期客户数据筛选准备

●客户的四级分类（A、B、C、D）

●四种欠款客户催收电话的频率和时间跟进

●根据客户逾期天数催收方式不同

二、催收关键点之催收电话开场白设计

●催收外呼的先易后难热身电话

●催收电话体现公司专业形象

●开场白基础：声音、专业、礼貌

●好的开场白是成功的开始

●自杀式开场白的三大特征

●开场白设计核心四要素

●拨打客户本人电话有效的开场白话术

●拨打客户亲属电话有效的开场白话术

三、提问探寻客户逾期的原因

●提问引导挖掘客户逾期的原因

●闲聊成为通话重点

●信息层提问

●问题层提问

●解决问题层提问

四、催收关键点之逾期客户异议处理

●谈判解决客户异议的两大基本准则

●谈判解决客户异议的四心原则

●五大沟通技巧处理客户疑难问题

●倾听认同技巧——攻心战术法

●同理技巧——感情投入法

●引导技巧——拉线钓鱼法

●赞美技巧——缓解关系法

●表演技巧——多变运用法

●寻找软肋的方法

●异议处理的万用公式

●异议处理的自我暴露法则

●异议处理板块话术设计

五、常见逾期问题异议处理

六、催收关键点之促成及跟踪

●促成的重要性

●促成的时机点

●促成板块话术设计

●如何进行预约

●如何抓住预约的时机点

●如何确保后续的跟踪

●预约话术设计

●现场导师模拟话术

●现场学员话术指导

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沉默是最高明的说话术。顶尖催款高手只在必要的时刻才开口，对方说话时要懂得保持沉默。西方有句谚语：“你不说话，别人将以为你是哲学家。”你不说话，对方会觉得你高深莫测，肯定不敢低估你，清偿的意愿就会提升不少。千万不要多说无益的话，和客户产生不必要的争执，以免赢了面子，失了银子。

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