随着企业的开业与发展需要，整体范围的员工流动性加剧，越来越多的业务精英被提拔到管理岗位却不能胜任管理一职；越来越多的在职管理者出现管理心理疲劳与工作疲劳；这一现状，困扰着许多、特别是民营餐饮企业。

在同质化竞争越来越激烈，对速度与创新要求越来越高的趋势下，管理者是企业成功的核心力量，因此突破管理层的管理思维提升管理层的管理技能，是保证各项决策顺利实施的关键。然而，对于如何突破管理思维，提升领导能力，许多管理者深感困惑。

众所周知，现实中许多企业管理人员并非管理出身，多由业务或技术骨干提拔到管理岗位，“做而优则仕”，缺乏系统的关于如何做管理的学习和训练，常常沿袭做员工时的思维模式和处事方法。他们对于管理，依靠的是零散的经验和本能的直觉，没有掌握科学的方法和技能，更没有进行系统化地思考和梳理。

本课程将帮助餐饮管理者明确正确的管理思维、确定自己的职责、角色及应备的独特管理技能，在掌握领导能力与激励部属能力的同时掌握管理技巧，提升管理影响力。

1、帮助学员建立顾客导向思维，从“我要卖“到”我帮顾客买“服务销售理念；

2、把服务变成具体动作，再把个性服务动作，用标准化流程变成规定服务动作；

3、提升美容顾问的销售话术，总结一套自我的销售方案技巧；

4、可运用课程中的激励方法，组建具有战斗力的门店团队，并进行有效赋能；

5、教会店长对上、平、下级三级沟通，使美容顾问良性竞争，打造和谐门店；

6、学习到投诉处理的流程、话术，提升顾客满意度，并形成记录萃取组织智慧；

7、掌握一套VIP客户精准营销管理商业模式，直接套用，实现门店业绩倍增。

前言：美容店的四项收入

第 一讲：美容顾问赢在起点

一、美容顾问积极心态的建立

1.爱岗敬业、职业责任

2.与公司站在同一阵线

3.乐于助人的态度

4.焦点导引思想

5.大量工作忘记伤口

6.忠诚比能力更重要

7.勤奋与感恩

二、美容顾问服务意识7提升

1.客户至上

2.换位思考

3.多尽一份力

4.不怕被客人麻烦

5.努力工作是蕞好的投资

6.思想，行为，习惯，命运

7.关注圈与影响圈

三、接待顾客八技巧

1.注意接待顺序、接一顾二招呼三

2.百问不厌、一视同仁

3.个人外在的形象就是公司的形象

4.微笑服务“四个结合”

5.塑造优质的销售服务工作环境

6.有自信的肢体语言体现品牌

7.用赞美接近客户

8.四步五缘三同法套近乎

第二讲：做好门店管理实务

一、店铺定位分级管理

1.“大店”管理重心

2.“小店”管理重心

二、做好门店形象管理

1.店面形象的维持

2.商品形象的陈列

三、做好业绩目标管理

1.如何为美容顾问设定目标，原则与4话术

2.如何分解目标为美容顾问减压，从“5分法”到“6分法”

3.考核、PK用周不用月，3周7天法

四、开好销售例会

1.早会：目标确认，技能演练，工作分配

2.晚会：工作检讨及建议，简单总结

3.周会：追目标，定方向，案例研讨，主题分享

4.月会：目标确认，工作总结，群体激励

5.销售例会注意事项

五、传达企业愿景和文化

1.愿景：看到未来，自然向前

2.文化：亲身实践，自然传达

3.品牌忠诚度，由自己做起

六、指导工作心态

1.工作述职

2.平日激励

3.熟人生处

第三讲：打造优秀门店团队

一、店长的4种类型

1.任务传达型

2.自以为是型

3.全面委任型

4.任务指导型

二、做好店铺指挥

1.如何快速树立**

2.主动取代被动

3.沟通取代默许

4.全员责任法——人、货、场

三、指导工作方法，技能

1.教战缺失：教而不练，练而不战，战而不检，检而不优

2.带教新员工融入团队5步骤

3.OJT高效带教流程，6+1带教模型

4.如何考核门店培训成果（书面、非书面）

5.开放的交流环境

四、指导团队协作

1.工作手则的运用

2.工具的应用

3.人员冲突管理

五、带人带心的4大策略

1.提升领导力的5项技巧

2.强化表达能力5重点

3.收心法则6重点

4.带动部属5原则

六、店长的工作沟通技巧

1.  如何有效沟通

（1）有效沟通的法则

（2）销售沟通的目的

（3）销售沟通的3要素

（4）销售沟通上的黄金定律

（5）如何经过沟通更快的成交

（6）对上、中、下3级沟通

2、有效的倾听与提问

（1）听--拉近与他人的关系

（2）积极聆听的技巧

（3）如何确认他人的问题和需求

（4）“倾听”的案例分析

（6）灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

（7）他人更在意你怎么说

（8）用他人喜欢的方式去说

第四讲：美容店长的客户管理

一、如何做好客户投诉7步骤

1.步骤一：隔离政策

2.步骤二：聆听不满

3.步骤三：做笔记

4.步骤四：分析原因

5.步骤五：敲定与转达决策

6.步骤六：追踪电话

7.步骤七：自我反省

二、顾客道歉3句话

1.避免常用错误道歉语

2.我向你道歉

3.这真是太糟糕了

4.谢谢你

三、门店与顾客保持良好维护

1.基本应对用语

2.抓好2值：附加值、期望值

3.好的关系来自6用心

4.如何要客户资料

5.运用微信、短信、百度等6大宣传与增值

6.做好顾客归属感

7.做好商家联盟

8.10招激活VIP

9.公益活动提升销量

四、VIP顾客100%再回头的6大核心策略

1.成交时的免费策略

2.登记时的价值策略

3.服务时的感动策略

4.离开时的印象策略

5.送客时的相信策略

6.离店后的互动策略

第五讲：问题分析与解决

1.现场问题：先解决问题，再找原因：追问五个为什么？

2.大问题：SWOT矩阵分析法

3.小问题分解：鱼骨图分析法、头脑风暴法

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1、以前任务年年定，年年完不成，员工把完不成任务当成了一种习惯，这对企业的执行力是致命的。感谢郜杰老师让我找们到了企业达成目标高速增长的钥匙。

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