随着市场逐渐成熟，企业的占有份额也逐渐趋于稳定，已经有过购买经验的客户越来越多，无论是家电、建材、汽车、工程机械、房地产、保险甚至是很多快消品，客户采购之后的市场逐渐被各个企业重视。在这个大趋势下，如何**客户关系管理赢得客户使用中的利润，如何维系长久关系并使得客户再来购买，如何**增值服务提高客户退出壁垒，如何为客户提供个性化的整理解决方案，逐渐成为各个企业经营的新课题。本课程借用了国内外经典的客户经营理念与**成功的服务营销管理案例，融会贯通适合中国市场的经典案例的后市场客户经营策略。

第 一 讲：服务创新与社会美誉提升

掌握客户服务的难点特点

如何面对高涨的客户需求

客户总是提出不合理的要求，我们如何看待和应对

营销中的服务如何做创新

不断创新升级的服务模式赢得市场

海尔30年服务管理的成功经验中，找到值得我们借鉴的观点

社会美誉提升的快捷方式

第二讲：培育忠诚客户的经营定律

客户评价我们工作的两个维度

影响客户满意的四个关键要素

客户满意不仅仅是买到好产品那么简单，还有一些我们平时不注意的问题

为什么好心做好事却得不到好评

很多我们善意的举动却得不到客户好评，如何让客户具有更高的包容心。

客户期望的管理与行为引导

客户在产品使用过程中对我们期望越来越高，我们必须学会降低客户的期望。

培育忠诚客户的经营策略

理解掌握客户忠诚的原理，并从本质工作中找到提升客户忠诚的工作方法，或许我们可以从航空公司、酒店等其他企业得到更多启发。

客户忠诚度量化的KPI测评

不要以为客户忠诚度不能量化，其实很多企业已经做客户忠诚度测评多年。

客户非常满意度与客户忠诚度净推荐的KPI指标提升 

第三讲：客户长久关系的建立策略

从增量客户到存量客户的转变

企业老客户比例越来越大，打理老客户与吸引新客户是完全不同的方法，与客户建立关系也有自己的规律。

与客户建立长久关系的三个阶段

讲述从初次见面到客户离不开企业的客情关系发展规律

从传统营销到服务营销的转变

关系营销与数据库一对一营销

第四讲：客户生命周期的全部价值

客户生命周期的阶段划分

不同阶段的关系建立策略

客户从初次了解--到不愿意离开—到转介绍新客户来；各个阶段有不同特征与需求，现在的企业需要管理好这个过程，让客户长时间停留在信任与忠诚阶段。

不同阶段的服务营销方法

增值服务与个性化定制解决方案

围绕产品的服务可以区隔竞争对手，也可以直接拿来销售，但是必须有针对性的设计策划

客户生命周期关怀的方法

客户关怀是提升客户黏性的关键，并不是给点小赠品这么简单，而是一套技巧和管理方法。

预测客户需求的大数据分析

客户互动是收集数据的关键时刻，我们可以借鉴成熟行业的做法，思考自身的提高策略。

客户关系的补救挽留与拒绝

或许有客户想离开我们，或许我们想拒绝某些客户，这都需要按照操作规律掌握一套成熟的方法。

第五讲：全程关怀的客户体验设计

影响客户体验的关键接触点

服务设计常见的问题与误区

服务流程与客户关怀互动

设计客户在服务与销售过程中的高峰体验

介绍企业服务系统设计过程：从市场现状调研入手，**客户需求确定自身市场定位，后对服务模式做了全新策划与设计，并科学定价。其中有很多技术性的操作方法。

用新媒体互联网实施增值服务

线上互动提供增值服务并体验价值，引导客户线下接受服务

树立产品品牌的价值主张

价值主张就是品牌所包含的情感要素，例如“哈雷”两个字就代表自由奔放的生活方式；**长期的客户经营要让企业宣扬的价值主张深入客户的情感世界中。

第六讲：实施客户关怀的管理平台

标准化服务与个性化关怀的关系

让个性化关怀成为工作标准

**时间满足客户的组织机构

客户服务中心发挥作用的核心环节

为每一位客户提供增值服务

增值服务管理的平台分析

客户忠诚计划的实施

会员制、客户俱乐部等模式的操作特点组织方法介绍，成功的忠诚计划管理管理应该具备的条件