随着传媒业的发展，消费者在选择投诉方式时有了更多的渠道。除了传统的电话投诉、书信投诉和上门投诉外，又涌现出了网络投诉、媒体投诉、微博投诉等新方式。这些新的投诉渠道在为消费者带来便利的同时，也给企业处理公共关系带来了更严峻的挑战。调查显示，消费者通.过传统渠道投诉的客户数逐渐下降，新兴渠道的投诉量开始逐步增加。
全媒体时代来临，传统媒体日渐活跃，网络媒体越来越发达，媒体频频报道曝光致使各行各业媒体舆情增多；整个社会的透明度增加；公众参与和客户维权意识渐强，维权手段和方式多样，维权投诉呈现组织化与串联化即群诉化趋势……这些因素促使企业危机与舆情大量出现。
1、理解危机本质，掌握**舆论传播的基本规律。
2、借助新的技术和手段，提高舆情应对的基础建设能力，实现快速反应和快速处置。
3、充分认知当下的传播环境和舆论环境，在可能的风险爆发前，做好思想准备和行动准备。
第 一讲．企业自身危机与舆情的综合分析
1．洞察企业自身的危机场景
（1）外部：政策形势、互联网、市场、品牌、公众、客户、媒体、安全、环境......
（2）内部：组织、战略、资本、管理、人力资源、财务、投融资、运营、产品......
2．企业早就处在大危机时代
（1）政治类危机、经济类危机
（2）社会类危机、自然类危机
（3）企业类危机、个人类危机
3．企业危机与媒体舆情的演变周期
（1）潜伏期
（2）爆发期
（3）解决期
（4）恢复期
4. 企业危机管理是持续经营关键
（1）居安思危，培养全员危机意识
（2）未雨绸缪，形成危机管理体制
（3）防范未然，建立危机预警系统
（4）防微杜渐，内部传播排除险情
（5）融会贯通，处好外部典型关系
（6）勇于承担，危机资源技能保障
（7）弥补过失，制定危机预防方案
（8）总结经验，谨防危机事件重演
第二讲．网络时代企业危机与舆情的特性及对策（案例分析、互动研讨）
1．网络时代危机与舆情效应
（1）放大效应
（2）扩散效应
（3）连锁效应
2．危机与舆情的信息源分析
（1）宁可信其有
（2）主观判断性
（3）所谓的真相
3．危机与舆情管理需要媒商
（1）说话做事合身份
（2）身边都是媒体人
4．危机与舆情被聚焦的原因
（1）共鸣同理心强
（2）感同身受度高
（3）比例偏见效应
5．防范出现新的危机信息源
（1）传播的抛物线规律
（2）防范再次放大扩散
第三讲．企业危机公关与舆情管理的具体要求（案例分析）
1．关心政策，积极配合主管部门
2．统一口径，策略应对媒体质疑
3．诚心沟通，尽力赢得各方理解
4．低调处理，暂避对抗雪上加霜
第四讲．企业危机公关与舆情管理的实操内容（案例分析、互动研讨）
1．企业危机公关与舆情管理的六项实务
（1）危机与舆情信息的获取传递
（2）危机与舆情处理机构的建立
（3）危机与舆情事态的初步控制
（4）危机与舆情事件的全面评估
（5）危机与舆情管理计划的制订
（6）危机与舆情管理计划的实施
2．企业危机公关与舆情管理的四个原则
（1）速度要快原则
（2）真诚沟通原则
（3）主动承担原则
（4）系统运作原则
3．企业危机公关与舆情管理的黄金准则
（1）说正确的话
（2）做正确的事
4．企业危机公关与舆情管理中五大背景
（1）政府背景
（2）社会背景
（3）文化背景
（4）媒体背景
（5）心理背景
第五讲．企业危机公关与舆情管理的应用实战（案例分析）
——企业与政府的关系管理
1．企业处理好与政府关系的重要性
2．企业要关注主管部门的两个心态
3．呼吁各级主管部门监管应该到位
4．企业发生危机时应积极政府公关