简化工作流程、不断发现工作流程中的错误并有效整合、提高内部团队成员和客户的满意度，是当今每个企业、每个管理者乃至每个员工的共同责任。流程优化是永无止境的。

一、流程变革的意义

企业的困惑

流程的定义

传统企业的流程体系

流程特征透视

流程变革的作用

不同的管理变革比较

流程变革与ISO9000的区别

流程变革的思考逻辑

二、流程与战略的关系

企业战略与运营系统的关系

通用电器战略变革(案例）

领导团队战略思想的转变

流程与战略目标的关系

战略目标与KPI指标（示例）

确定部门关键业绩评价指标

流程变革与战略的关系

基于战略的流程管控体系

战略规划流程与其他流程接口

三、流程与客户的关系

平衡计分法的启迪

客户的价值确定

客户和市场要求

确定客户要求

客户价值重点

客户怎样和我们交流

聆听客户心声的步骤

衡量客户心声

以客户为中心的业务策略

什么是关键客户要求

聆听客户心声

确定关键客户要求

什么是差异

评估差异的方法和工具

**流程分析减少误差

寻找差异的来源

构建一个解因图

流程变革与业务改进

流程产出指标

四、建立企业流程框架

流程优化成功因素

流程的组成

流程与关键业绩指标的关系

流程的分类

决策流程的定义

决策流程的构成

决策流程图

业务流程的层级结构

核心流程

核心流程标识

核心流程确认矩阵

核心流程与关键业绩指标

核心流程对关键指标的影响

案例：通信公司流程模型

核心业务流程识别

3级流程清单（示例）

支持流程的定义

支持流程

典型的流程计分卡

流程规划图(示例）

流程与组织结构的关系

五、流程变革的程序

流程变革的流程

流程变革流程图

确定改进机会

流程变革的程序（1-5）

流程优化（新产品研发）

流程优化示例（1-2）

“推式”流程设计理念

“拉式”流程设计理念

看版控制(示例）

流程设计与部门职能设计的关系

流程变革的目的

六、流程实施与控制

流程变革指标的确定

制订试行计划

有效试行计划的要素

计划的程序和标准

程序和标准的内容

流程控制系统目的和使用

核心流程、业务策略及市场

核心流程的改善

识别主要改进范围和潜在项目

项目选择因素

改进工作指数

范例：改进指数工作表

选择的项目汇总

流程变革矩阵工作表（范例）

变革环境和迫切需要

成功变革的主要驱动因素

执行的驱动因素和限制因素

规章制度与流程的关系