体验是一个人达到情绪、体力、精神的某一特定水平时意识中产生的一种美好感觉，具有：非生产性、短周期性、互动性、不可替代性、烙印性、高增益性等特点。好的产品与差的客户体验对撼，体验往往取胜，而企业往往被差的客户体验击败。如何提升客户体验、如何实现客户全消费周期体验管理、如何提升客户忠诚度核心指标客户净推荐值，成为“体验经济时代”的企业决策高层不可逃避的问题。

●让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中；

●学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；

●通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；

●初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。

第一章节：客户服务组织体系构建

1、当下经销商发展的工作重点转移。

2、经销商发展过程中，面临的三个核心问题

3、以客户服务为中心的发展时代到来，给了我们新的发展机会。

4、客户服务组织体系，与CRM监管体系的建设。

第二章节：优化服务流程、标准

1、服务流程三大模块数据分析

2、服务流程复杂化到优化的标准的意义。

3、流程可操作性大于理论

4、一切执行的标准，都以客户为中心。

第三章节：客户服务体系的制度、规范、文件

1、服务体系制度的制定，各个岗位的标准职责

2、规范化的客服部门的绩效考核标准分析

3、制度执行力打造的几个因素

4、制度大于人情的管理理念

第四章节：客户服务管理的主要步骤

1、客户信息的梳理

2、客户的定期联系，与客户需求的确认

3、客户的接待与管理

4、客户核心需求的管理

5、客户服务的后期跟踪与服务。

第五章节：客户服务人员的管理

1、客服人员的职业化礼仪标准

2、客服人员的职业化服务心态打造。

3、客户投诉处理部门的重要性与对企业起着怎样的重要影响。

4、客户部门的闭环控制系统，面对挑战树立个人的自信心

第六章节：打造服务团队－如何培训下属提升客户服务技巧

一、如何有效处理客户投诉与抱怨

1、客户投诉的流程

2、如何与客户沟通时判断客户的类型

3、与客户电话沟通的技巧与方法，了解客户的核心诉求与投诉重点。

4、如何判断客户是否曲解政策问题或者个人原因产生的投诉误解。

二、如何分析投诉焦点问题，掌握合理化解抱怨的系统知识和相关技巧

1、客户投诉问题的分类

2、客户投诉焦点问题案例分析

3、重点以及焦点问题的处理方案分析

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