企业的行政岗位通常以为企业的生产制造、销售、研发等中心工作而服务为主。从工作角度而言，行政管理岗位虽然不能为企业创造直接的经济价值，但是一旦离开了行政管理岗位，企业正常的工作秩序就会被打乱。行政管理岗位相当于连接整个企业管理体系的脉络，**上传下达实现企业这整体机制能够快速有序的运行，而且随着近年来，企业对于行政管理的要求越来越细化，这就对行政管理人员的职业素养提出了更高的要求。

本课程一方面系统、全面的讲解行政管理人员的角色定位和职业素养提升的内容，另一方面还将结合大量的案例和实操，将枯燥的知识转换为通俗易懂的工作技能，从而帮助行政管理人员提升职业素养，进一步提高企业行政管理的效益和效率。

第 一 单元：行政管理与职业素养

• 什么是管理？

• 行政管理就是组织秩序的管理

• 行政管理的主要业务模块

  运营管理模块

  程序管理模块

  事务管理模块

  服务管理模块

• 小组讨论：优秀的行政人员的特征有哪些？

• 行政管理人员的角色定位

第二单元：职业心态

• 案例研讨：人生职场三个圆圈圈的故事

• 三叶草模型与阳光心态塑造

  焦虑的应对策略

  失落的应对策略

  厌倦对应用策略

• 你在为谁工作？

• 工作的源动力是什么？

• 从“工”到“匠”

第三单元：职业行为之做事有目标

• 案例研讨：先有工作还是先有目标？

• 小组讨论：是什么在影响目标实现？

• 工作目标达成的五个关键要素

  目标、策略、计划、资源、执行

• 目标管理的ＳＭＡＲＴ原则

第四单元：职业行为之事前有计划

• 计划ＶＳ变化

• 计划的核心五要素

• 小组讨论：时间要如何进行分配？

• 行政人员时间管理的原则和方法

• 行政人员的项目管理

• 项目管理工具：一页纸项目管理表

第五单元：职业行为之事后有结果

• 执行就是有结果的行动

• 案例研讨：九段秘书的启示

• 不做问题的搬运工

• 不置疑原有的方法和原则

• 案例研讨：问题分析与解决的基本方法

第六单元：职业行为之遇事有沟通

• 什么是沟通？

• 影响沟通效果的四个因素

  立场是沟通的前提

  信任是沟通的基础

  情感是沟通的关键

  情绪是沟通的保障

• 乔哈里窗与沟通内容选择

• 性格类型与沟通策略选择

  ＰＤＰ性格测评

  指挥型性格的特点与沟通策略

  情感型性格的特点与沟通策略

  随和型性格的特点与沟通策略

  精准型性格的特点与沟通策略

  综合型性格的特点与沟通策略

• 向上沟通

  向上沟通的基本原则

  向上汇报工作的时间选择

  向上汇报工作的方式选择

• 平行沟通

  平行沟通的常见现象分析

  小组讨论：为什么和同事沟通效果不佳？

  团队成员的角色与沟通

  沟通中的问与听

  说别人想听的而不是自己想听（表达的ＦＡＢ法）

• 职场必备的八个句型

第七单元：职业行为之心中有客户

• 你的客户是谁？

• 功夫在诗外的启示

• 案例研讨：服务到让客户绝望

• 客户满意与职业人的价值

• 案例研讨：对客户“说”的技巧

• 客户服务八大铁律