虽然智能客服发展非常快速，但智能客服属于新兴领域，如何建设智能客服体系、掌握体系建设的关键过程，变成客服行业的焦点议题，特别是人机训练师这个专业岗位的能力培养，对企业形成了相当大的挑战。

本次课程是专为人机训练师岗位能力提升所设计。

本次课程分为两大部分：基础篇─智能机器人的设计基础，和进阶篇─如何让智能服务有温度，基础篇从IT技术的角度出发，包含了智能知识库的建设、语料梳理、多轮对话设计等，而进阶篇则是从心理学出发，谈到如何让智能机器人有温度。

进阶篇也是本次课程与其它传统人机课程的不同。智能客服行业目前受到社会的批评，就在于只是站在自己企业的角度，却没有站在客户的角度来进行设计，而传统人机课程往往过于偏向IT技术的维度，忽略了智能客服从业人员可能是智能专家，却缺乏客户沟通学、人性化语言、人机界面设计等方面的专业训练，只是从IT技术的角度，认为系统完善，设计良好，但缺少从客户角度审视系统设计，导致抓不住客户期望和社会期待。

此次课程从IT维度出发，从客户心理学深入探讨，让学员在这两方面都能有收获。课程循序渐进，有理论、有工具、有实践、有案例，在实战演练中，帮助学员学习如何从客户的视角，设计出一套客户喜欢的产品和服务。

基础篇 智能机器人的设计基础

第 一 章  智能客服体系搭建与管理

●智能服务架构规划

●服务渠道、服务方式和工具

●如何有效进行人机协同

第二章  智能知识库建设及语料梳理

●智能知识库与传统知识库的区别

●智能知识库的3个层级

●简单问答库

●多轮对话库

●知识图谱

●智能知识库的目录树搭建

●按业务场景分类

●按问题特征分类

●语料梳理的原则与方法

●语料梳理的4步骤─收集、清洗、标注、检验

●语料标注的5步骤─原则、分类、语法、标注、检验

●Bad case处理的模型训练和算法逻辑

第三章 智能团队搭建与绩效管理

●智能团队主要的5大关键岗位─运营管理岗、服务架构师、人机训练师、客户体验岗、数据分析岗

●5大关键岗位的工作能力提升

●制定指标要求

●运营管理：智能客服处理量、问题解决率、客户满意度、各智能渠道分流率

●语料标注：标注审核**率、问题识别准确率、客户问题覆盖率

●答案编辑：答案准确率

●多轮对话设计：意图识别准确率、问题识别准确率、客户问题覆盖率

●知识库架构：模型分类准确率

●客户体验：客户满意度、问题解决率

●绘制5大岗位素质能力模型

●制定绩效管理办法

●制定岗位培养辅导计划

第四章  智能运营和日常管理

●如何利用智能工具帮助日常运营

●日常管理需要用到的5大报表

●日常管理的3项重点工作

第五章  人机训练实战练习

进阶篇 如何让智能服务有温度

**章 智能客服面对的挑战

●从人民网的一篇文章谈起

●智能客服主要面对的批评─听不懂人话、答非所问、机械呆板、单调重复、设置复杂、无法找到人工

第二章 机器语言走向人性化语言的4原则

●机器语言 VS 人性化语言

●人性化语言的4特点─亲和、主动、共情、关怀

●人机界面设计的关键4要素─简单、易懂、易操作、流程顺畅

●如何实现人机界面设计─接口、文字、功能、流程

第三章 智能有温度，从沟通学出发

●有效沟通的积极四步骤─积极倾听、积极回应、积极行动、灵活弹性

●积极4步骤的实施策略

●如何实现积极倾听

●获取信息 ─ 如何利用「实体」抓取客户信息

●说过的不必再说一次 ─ 如何做好「实体管理」掌握上下文内容

●厘清对方问题 ─ 如何设计多轮交互来厘清问题

●展现共情 ─ 如何理解客户情绪，做好基本安抚

●如何实现积极回应

●针对性回答 ─ 如何做好多轮交互，避免答非所问

●展现服务人员热情 ─ 机器语言走向人性化语言的4原则

●用客户的语言 ─ 从企业专业语言转化为客户能懂的语言

●换一种说法 ─ 如何探知对话遇到障碍，需要转化说法

●如何实现积极行动

●简洁易做步骤 ─ 如何将智能知识库的知识转化为可行动方案

●设置简单的界面设计 ─ 人机界面设计的关键4要素

●专业性的表达 ─ 专业化指导意见的呈现

●想在客户前面 ─ 如何做好提醒和建议

●如何实现灵活弹性

●能避免僵局 ─ 如何判断双方陷入僵局，如何走出僵局

●能给出替代方案 ─ 如何判断需要寻找替代方案

●能有效判断需要转接人工 ─ 转接人工的判断准则

第四章 智能有温度的实战训练