质量监控在呼叫中心运营中是必不可少的环节，随着互联网时代的快速发展，以及呼叫中心运营模式的逐渐转型，行业对呼叫中心质量监控的要求也越来越高：

如何**质量监控发现全流程的薄弱点？

如何**质量监控挖掘客户真实需求？

如何用智能技术代替人拉肩扛的质检模式？

如何对智能机器人进行质检？评价标准为何？

如何实现呼叫中心从服务到服务营销的升级？

如何**质量监控结果为管理者提供有效决策支持？

在这个新时代的历史浪潮下，质量管理团队应如何调整自身工作模式，匹配行业的发展需求？本次课程将从数据驱动、技术驱动两个维度来全面讲解新时代下质量监控团队的突围方案。

第 一 章  新时代下质检管理范围的扩大

●从个人质检到流程质检

●从人工服务到智能机器人

●从客户服务到服务营销

第二章 新时代下质检管理的新思维

●互联网时代下企业的生存之道

●新时代下质检管理需要的新思维

●从个人质检到全面质量管理

●从人工作业到智能化手段

●从服务扩展到营销

第三章 新质检体系的规划与建设

●质检团队的搭建

●中心层面质检

●一线人员质检

●智能机器人质检

●质检流程设计

●评分对象选择

●评分表设计

●质检样本规划

●质检抽样流程

●质检分析流程

●质检反馈流程

●质检持续跟踪流程

●质检团队绩效评定

第四章  新质检体系的评分设计

●质检评分表设计与校准

●质检评分表的设计原则

●质检评分表常见的误区

●质检评分表与客户满意度的校准

●流程质检表设计与优化

●从个人质检走向全面质量管理

●从个人质检走向流程质检

●过程如何质检

●过程质检的5步骤

●智能机器人的质检评分表设计

●智能知识库如何评分

●机器人服务如何评分

●人机训练师如何质检

第五章 质检分析、质检反馈与过程改进

●过程分析4方法的有效运用

●根源分析的源头分析

●关联分析的相关系数法

●趋势分析的标准差观察

●对比分析的标杆对比分析

●过程改进4步骤的有效掌握

●参考标杆数据

●分析问题根源

●制定改进措施

●修正设定目标

第六章 质检团队绩效评定

●质检效果的衡量 – 从客户维度出发

●质检团队的考核机制建立

●工作产量

●工作质量

●工作规范

●工作成效

●质检校准机制的建立

●质检员也需要被质检

●如何衡量质检员评分标准和执行落地标准是一致的

●事前校准的录音校准会议

●事后校准的TTEST检验工具

第七章  质检管理案例分享与场景练习

●客户满意度全流程管理

●调查设计

●落地实施

●数据收集与分析

●问题反馈

●跟踪解决

●质检管理同类型行业的案例分享

●质检管理实际场景的操作演练