无论在服务工作还是生活中我们都会遇到这样或那样的问题，问题会带来情绪，情绪并不能解决问题，反而在情绪的作用下恰恰容易以偏概全，一叶障目，自以为是，首先面对问题的状态很重要；其次即便是理性的抛出问题，我们往往的解决措施也是通过对话及个人经验来制定方法，对问题往往采取简化，这就是我们解决问题的无意识贯性思维。

没有分离问题、缺乏现状调查，没有工具流程分析原因而采取的措施就加大了试错成本，收效甚微，甚至问题反复。解决问题要从无意识过度到有意识，以开放、客观、积极的态度看待问题，运用工具展开系统性思考的力量，挖掘问题背后的原因，利用群体洞察力的培养，展开问题全貌才是寻找解决问题的致胜武器。

遇到问题，人们习惯于根据主观判断和以往经验来面对，蕞大的困扰就是缺乏科学有效、系统规范的途径来迅速有效的解决问题，如果能够运用正确的系统思考模式，就能不断提升解决问题的工作效能，因此，诺达**为您推出以下专业培训课程“QC服务管理”，帮助学员实现带着问题来，带着方法回的愿望，用严谨的流程和科学的方法找到问题的答案，提升解决问题的能力。

1、学习品质改善的工具

2、了解全面质量管理的全员性

3、提升品质意识和发现品质问题

4、形成基于事实的科学改善方法

5、掌握品质改善的常用的工具并能在工作中应用

第 一讲：QC的背景

1、“QC”的由来与发展

2、什么是数据，什么是数据分析

3、数据分析的作用

4、QC七手法简介

第二讲：QC的运用（四个循环十个步骤）

系统思维流程与工具运用

P（计划）、D（实施）、C（检查）、A（总结）

P计划阶段：

1. 选择问题

1）服务问题如何产生

2）服务问题三大来源

3）如何发现服务问题

4）服务问题提出原则

5）选择服务问题类型

6）选择问题常见错误

工具导入：问题分离、问题描述

2. 现状调查

1）成立行动小组

2）正确界定问题

3）问题级别评估

4）收集相关信息

5）现状调查三个基本任务

6）现状调查的注意事项

工具导入：问题界定图、力场分析、调查表

3. 设定目标

1）设定目标所要考虑的因素

4. 分析原因

1）展开问题全貌

2）统计方法运用

工具练习：因果图、树图、关联图、亲和图

5. 确定要因

1）确定要因三步法

工具导入：制定要因表、鱼缸会议

6. 制定对策

1）个人提出对策

2）对策综合评估

3）制定出对策表

4）制定对策三步骤

工具导入：制定对策表、头脑风暴、团队共创

D实施阶段：

1. 按照对策实施

1）对策逐条实施

2）评价修正效果

3）实施后的影响

C检查阶段：

1. 检查结果

1）检查最终效果

2）制定巩固措施

3）总结得与不足

A总结阶段：

1. 巩固措施

2. 防衰总结

第三讲：QC的技巧

1. 人员：行动小组组建

2. 机器：恰当的运用统计工具

3. 材料：活动信息材料的收集

4. 方法：运用理论+实践扎实开展

5. 环境：如何营造积极的活动氛围

6. 测量：制定完善的检查流程

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培训过程中，老师将理论与实际例子相结合，对于比较难理解的知识点，巧妙的运用了视频演练和小组讨论的方式进行转化，让本次培训的效果显著，质检部将会在以后的工作中开展更多的类似的培训，提高公司质量工具使用的整体水平，本次的培训真的很值得！

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