您的企业有没这样的困惑：

1、班组执行：目标指令不能有效推行，而是相互推诿拖拉？

2、班组管控：工作效率低下问题高发，变得如同一团乱麻？

3、班组文化：内部沟通不好协作很差，感觉宛如一盘散沙？

……

一个社会要稳定则家庭必须稳定！如果说家庭是社会的“细胞”，那么“班组”就是企业的细胞。班组作为公司蕞小的“作战单元”，承担着公司“一线作战“的艰巨任务，但“麻雀虽小，五脏俱全”，同时承担着“承上启下、承前启后、承点启面”的无可取代作用！一个企业要做大、做强，归根结底还是要靠人才！班组的素质直接决定企业的素质！正所谓班组强则企业强，班组弱则企业弱!

新经济形势下，企业间的竞争日趋激烈，在客户不断要求“高质量、低成本、快交期”的背景下，同步相较努力打拼开拓市场的“外求”，提升管理技能改善管理品质的“内求“相对就要容易得多！而我们有些班组干部是“火线提拔、火线入党”，并未经过系统训练，亟待提升自身素养，须知“造物先造人”，制造产品之前，培养人才为先！只有“人“对了，我们的”事“才会好！

1、帮助管理者树立问题意识，提升发现问题和解决问题的能力；

2、分享团队管理真经，让分身乏术的现场指挥官**做好管理；

3、让受培训人员将能认知班组长的角色、掌握现场管理的内容、现场管理的实战技法；

4、有效提高现场管理的实战水平及促进组织融合、增强组织凝聚力。

第 一讲：团队认知——突破成长迷障

一、团队认知

1.你的团队是否存在几点困惑

2.如何突破团队困惑？

二、人本团队管理心态

1.团队管理信念与结果

2.培养管理者心态

三、做自己的主人——做成熟的管理者

1.识别压力：来自工作、来自生活

2.疏导情绪：做自己的主人

3.向内探寻，向外改善

四、高效团队的特征

1.从我做起

2.信任与责任

3.高效团队特征分析

第二讲：角色定位—构筑完美拼图

一、团队角色定位

1.贝尔宾团队角色

2.如何在自己的团队中加以运用

二、如何主动适应你的角色

1.团队拼图3原则

2.3原则的适用场景

第三讲：管人理事——推动协作增效

一、以人为本，提升领导成熟度

1.管理行为与领导行为

2.塑造非职务影响力

二、以事为要，加强目标和时间管理

1.时间管理模型

2.时间管理应用

第四讲：同创共赢——呼叫中心日常管理

一、客户对移动公司服务的需求

1.环境需求

2.信息需求

3.情感需求

二、服务规范

1.服务规范

2.处理业务服务规范

3.促成业务服务规范

4.与客户沟通的服务技巧

第五讲：圆融高效的关系维系

一、现今客户的特点是什么？

1.三多

2.二少

二、客户不满的原因是什么？

1.客户情绪演进

2.客户投诉心理

3.服务水准层次论

三、有效处理投诉4大原则

1.理解

2.克制

3.诚意

4.迅速

四、有效处理投诉的6步骤

1.鼓励客户发泄

2.充分道歉

3.收集信息

4.承担责任

第六讲：人本管理的核心工具——80、90后的员工管理

一、80、90后员工成长背景

1.80、90后群体特点

2.80、90后群体的心理建设

二、如何与80、90后员工沟通

1.带领80、90后了解职业化

2.管理80、90后的两大利器——“职业化做事”、“职业化做人”

三、与80、90后进行心灵对话

1.互联网时代的多种沟通方式

2.把握心理动态、有效管理80、90后的必备技能

3.80、90后员工管理案例解析

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