重庆医患沟通礼仪培训大纲

在人均财富日益增加的今天，人们对健康的需要也在日益增长。人们在就医时，不仅需要医治身体上的伤病，还需要调治心理上的疾患，更需要医务工作者的人文关爱，良好的医护沟通有利于满足病人的需求。在现阶段，转换医学模式的社会需求日益强烈。从医务人员沟通能力、语言沟通技巧、非语言沟通技巧等方面着手，能帮助医院构建和谐医患关系，并给学员传授沟通的方法和手段。

 

课程主题：医患沟通礼仪培训

培训时间：6课时

培训地点：客户自定

培训对象：医院医生、护士、导医、各级管理者等医院所有医护人员

培训形式：大量生动案例教学，实用性、操作性强，采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式，使医护人员在　地学习中掌握更多的方法、技能。

课程背景：

沟通是人与人之间互相交往的基础，但要**沟通达到良好的人际关系却不容易，尤其在现在医疗界中医患间的沟通。据了解，许多医患纠纷都是由于沟通不良而引起的，如果沟通良好，这些医疗纠纷就会减少甚至不会发生，所以，加强医患沟通技巧已成为现在医疗界的当务之急。

培训目的：

1.  **培训使学员了解沟通在医疗服务中的重要性；

2.  **培训使学员了解医患沟通的现状，从而促进良好的医患关系；

3.  **培训使学员掌握语言和非语言的沟通技巧；

4.  **培训使学员了解医患沟通的能力要求；

5.  **培训使学员掌握与患者沟通的基本技巧；

6.  **培训使学员提升其职业素养，从而提高医院的竞争力。

课程导入：

1.  患者来医院究竟想获得怎样的服务？

2.  为什么当医生自认为在充满同情心、尽心竭力地为病人诊治时，病人却满腹抱怨？

3.  如何提高患者满意度？

医患沟通技巧培训课程内容：

第壹讲、医患沟通的重要性

一、医患沟通可以大量降低纠纷

二、医患沟通在医院服务营销中的作用

三、有效沟通的基本原则

第二讲、医患沟通是缓解医患关系的有效手段

一、医患关系紧张的症结在哪里？

二、影响医患关系的四个要素

1.  政府

2.  媒体

3.  患者

4.  医方

三、医患沟通的实质作用

四、良好医患沟通的作用

1.  良好的医患沟通有利于改善医患关系

2.  良好的医患沟通有利于医院品牌营销工作

3.  良好的医患沟通有利于提高患者满意度

第三讲、医患沟通存在的问题

一、医护人员的问题

1.  对沟通的认知

2.  沟通时的态度

3.  沟通时的行为

4.  沟通技巧方面

二、患者和家属的心理状态及对沟通的影响

三、社会环境及舆论导向对医患沟通的影响

第四讲、医务人员沟通能力的要求

一、沟通能力训练是医务人员的必修课

二、医学专业礼仪培训是沟通技能的基础

三、医务人员应具备的沟通素质

四、医务人员应具备的赢得患者及家属接纳与信任的条件

第五讲、医患沟通的基本原则

一、树立真心为患者服务的理念

二、主动、热情、诚恳、耐心

三、理解对方、站在对方角度思考问题

四、注意多渠道和沟通技巧的使用

五、把握说话内容，多言和慎言相结合

第六讲、医患间的非语言沟通

一、非语言沟通的概念和特点

二、非语言沟通的类型及其应用

三、非语言交流技巧

四、解读病人的非语言信息

第七讲、医患间的语言沟通

一、医疗服务语言

二、语言沟通概述

三、倾听病人的诉说

四、感情终于技巧

五、整理谈话内容

六、讲究谈话艺术

七、赢得病人的认同

第八讲、医患沟通技巧的提升

一、沟通的三大法则

1.  听清楚

2.  说明白

3.  好话说出来

二、沟通的原理

1.  沟通的目的

2.  沟通应达到的效果

3.  沟通三要素

三、语言沟通的礼仪

1.  倾听礼仪

2.  交谈礼仪

四、讲话的技巧

1.  说话要点

2.  克服不良习惯、改掉不受欢迎的辞令

3.  对待他人的“三不”政策

第九讲、医患沟通技巧情景训练

一、排除医患沟通的四种障碍

1.  情绪障碍，避免刺激患者情绪

2.  表达障碍，避免使用过多术语

3.  个人障碍，避免压抑患者心理

4.  环境障碍，避免影响患者情绪

二、有效医患沟通的四项原则

1.  正确回应患者

2.  良好的沟通态度

3.  有效倾听患者诉求

4.  注意沟通时的仪容仪表举止

三、问诊沟通的基本技巧

1.  望：判断患者的心理活动

2.  闻：真实把握患者的意图

3.  问：开放式与封闭式技巧

4.  切：用词的准确与有效性

四、与不同对象的沟通技巧

1.  与普通疾病患者的沟通技巧

2.  与疑难危重患者的沟通技巧

3.  与急症患者的沟通技巧

4.  与患者家属的沟通技巧

第十讲、医患沟通技巧培训结束语