讲师介绍
姬涛
实战派企业管理咨询讲师,中国培训师大联盟首席顾问/高级合伙人,深圳问鼎咨询公司资深培训师,中国市场学会中国市场总监业务资格培训导师,全国几十家培训公司特邀讲师。
课程收益
旨在让一般柜面服务营销人员**掌握基本的市场营销理论知识,增强危机和竞争意识,同时掌握基本的接待、服务礼仪、商务沟通技巧与营销技巧;使银行客户经理学会大客户的公关技巧和卓越的客户关系管理,以此提升客户满意度与忠诚度促成销售业绩的全面提升。
课程大纲
一讲、金融企业营销观念的转变
- 加入WT0后我国金融企业面临的机遇与挑战
- 金融企业的营销要素组合
- 谈我国几大银行的随需应变能力
- 商家导向变顾客导向--“4Ps”向“4Cs”的转变
- 柜面营销人员的角色定位(首先定位于服务员)
第二讲、金融企业的服务营销
- 服务营销高于产品营销
- 银行服务营销的定义
- 银行服务营销的目的
- 银行服务营销的特点
- 银行服务营销的原则
第三讲、柜面营销人员的自我要求
- 拥有正确的服务态度与营销理念
- 建立良好的客情关系
- 明确首印效应的重要性
- 具备理想的柜员形象
- 掌握良好的沟通技巧
第四讲、沟通礼仪的分类及表现形式
- 柜面营销人员应有的沟通礼仪
- 语言沟通礼仪的要求
- 无声的肢体语言与有声的文字语言配合得当
- 微笑给企业和个人带来效益
- 时刻聆听是礼仪修养的充分展现
第五讲、倾听的艺术
- 倾听的重要性
- “8020”法则在倾听中的运用
- 耳听、眼到、 心到,辅以行为和态度
- 听出客户的潜在需求
- 积极倾听满足客户的宣泄欲望
第六讲、处理顾客异议的技巧
- 99%的矛盾是由误会造成的
- 有异议的顾客是好顾客
- 战胜顾客等于失去顾客
- 不直接否定对方的观点
- 解决异议的三种沟通模式
第七讲、优质服务要点
- 语言优质服务和行为优质服务
- 语言细节 仪表细节 操作细节=优质
- 言行规范 流程规范 表格规范=服务
- 细节 规范=优质服务
- 服务质量的五大差距模型分析
第八讲、维系顾客的服务与跟踪
- 顾客满意与顾客成功
- 传统营销赢得客户
- 关系营销拥有客户
- 服务利润链的要素展示
- 满意的顾客会给我们带来什么
第九讲、卓越的客户关系管理
- 《二五0定律》的浅析与运用(花旗银行案例分析)
- 客户服务中的附加价值
- 如何划分重点客户
- 如何建立客户资料卡
- 什么是卓越的客户关系管理
- 客户关系管理CRM模式在银行业的运用
— 总结回顾 —
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