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加油站服务礼仪与沟通技巧培训
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发布时间:2024-05-30编辑:李振

任何服务行业的由小到大、由弱到强,面对严酷的市场,拼的是什么?是服务!服务是尊重、是关怀。好的服务可以让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够提升员工的精神层次、壮大企业。服务是企业提升市场竞争力的核心要素,好的服务一定是可以提升企业的形象,为企业的产品带来更多的附加值。

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服务人员服务素质与沟通技巧培训 本课程从客服人员基本素质出发,让电话服务者通过培训的手段提升服务意识,学习客服工作技能,掌握技巧,提高水平,做好客服工作。
向阿里学习:培养未来服务人 马云说:“成功始于口碑,服务决定未来”。服务,成为企业未来强大竞争力的关键。企业需要更具有心力、能力和眼界的服务人。
服务意识与服务礼仪提升 每位员工都能可能有效提升服务效能,每一个服务行为都有可能带来业绩的增长,员工掌握服务意识和服务技巧是企业长存发展的重要因素,将服务行为转化为效能的实战训练迫在眉睫。
极致服务提升训练营 本次课程将通过服务意识的素养提升、服务积极心态、服务行为礼仪及训练、与顾客沟通技巧、客户投诉与处理等模块系统而全面地提升参训人员整体职业素养及服务意识,打造企业之完美形象,帮助参训人员树立“以礼做事,以礼赢利”的服务理念,从而提升客户满意度,塑造企业的美誉度,使企业在激烈的市场竞争中永远立于不败。

任何服务行业的由小到大、由弱到强,面对严酷的市场,拼的是什么?是服务!服务是尊重、是关怀。好的服务可以让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够提升员工的精神层次、壮大企业。服务是企业提升市场竞争力的核心要素,好的服务一定是可以提升企业的形象,为企业的产品带来更多的附加值。

优质的服务具备营销能力,而服务礼仪就是竞争力,本课程针对服务岗位人员,帮助服务人员了解服务礼仪规范,掌握服务相关岗位的职业要求,提升服务人员在相关岗位的职业能力;使服务人员的个人素养及职业技能得到提升,从而提升整体的精神面貌,进一步将文化精神理念与服务接待礼仪落实到行为规范中;帮助服务人员灵活应用礼仪的知识,应对变化多样的工作场合,完善、提升企业的公众形象和品牌形象。

从服务形象的打造、服务仪态训练,到落地实战的服务服务接待礼仪、沟通技巧、情景演练五大模块,培训加强员工的服务精神,从工作中提升服务意识及职业能力,在新时代环境下,学员学习和运用服务礼仪,已经不仅仅是自身形象的需要,更是提高个人与企业双效益、提升市场竞争力的需要。

客户服务培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

企业总经理、以及负责营销、销售、服务管理的中高层管理人员。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户服务培训内容

第 一讲:礼仪概述

学礼与企业、员工多赢的关系图解

礼仪定义解析(现场示范讲解,通俗易懂)

礼仪特性与精髓

第二讲:塑造专业服务人员职业形象

一、企业品牌形象维护意识

1. 我们是企业的金牌代言人

二、形象管理6指标解析

整洁:发型管理

干净:面部修饰

自然:女性妆容

大方:手部展示

得体:岗位着装

合规:其他配饰

实操:2人一组,进行形象检查

本模块目标:

1. 对工作中**出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查.细化和强化,并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。

2. 不但强调规范,更要说明禁忌。因为禁忌是闹笑话、出洋相,损害企业形象,有时比规范更加紧迫重要。

3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高,作为一种习惯来培养,当成价值观来强化。

第三讲:仪态行为训练气质提升

迎客站姿训练

迎客手势训练

微笑训练

目光训练

洒脱自信的走姿训练

明确规范的手势训练

小指示:例如,请客户确认油表、请客户出示开票信息、请客户扫二维码等

前指示训练

左指示训练

右指示训练

大指示训练:例如为客户指引洗手间/洗车方位

递送手势训练:例如递送小票、递送物品

请客签字手势训练

鞠躬礼仪训练

仪态礼仪操全员训练:仪态+话术,讲师示范,学员演练,讲师点评

第四讲:服务接待礼仪

一、加油员服务八步曲

引导停车(对应话术)

招呼问好(对应话术)

询问需求(对应话术)

快准加油(对应话术)

会员服务(对应话术)

引导销售(对应话术)

收银结账(对应话术)

礼貌送客(对应话术)

实战演练:分组练习,完成加油服务

二、收银服务七步骤

站相迎(对应话术)

笑相问(对应话术)

快准办(对应话术)

精细对(对应话术)

巧营销(对应话术)

双手递(对应话术)

目相送(对应话术)

实战演练:分组练习,完成收银服务

第五讲:服务沟通三大语言训练

说话是一门艺术,怎么说比说什么更重要!在工作中,如何把话说出去,获得客户信任;把话说出去,得到客户认可;把话说出去,把事情办成功?其实,只要掌握说话的逻辑,运用说话的模型,人与人之间的沟通,将变得非常**,工作将变得更加高效!

礼貌语金十字训练

案例:坐、请坐、请上坐,哪种更显敬意?

思考:哪些基本语言体现对对方的尊重,与客户沟通过程中,应当说什么,怎么说?

见到客户时说:

准备提供服务时说:

尊称对方时应说:

需要对方等候时说:

当对方等候完毕时说:

如果需要离开位置时,应向对方说:

回到位置时,应向对方说:

向客户致歉时,应当说……

感谢客户时,应当说……

客户感谢你时,应当说……

2、情商语

当客户提出不合理需求,如何与客户沟通

当客户询问的事情不知道时,如何与客户沟通

当同时来了几波客户却只有1位加油员时,如何与客户沟通

需要客户配合时,如何与客户沟通

以上培训将进行实实在在的加油站工作案例进行讲解,讲师提供四套高情商的话术并现场进行示范,各组根据工作实际场景进行演练,讲师点评

3、赞美语

学会赞美你就成功了一半

初见客户,如何**赞美拉近距离

掌握赞美的金字塔模型,让你的赞美深入人心

掌握6个经典的赞美话术,让你随时随地赞美他人,提升客户满意度

课堂练习:运用赞美技巧,现场演练赞美+讲师点评

第六讲:复盘总结岗位实操

实操演练场地准备

加油员实操全员演练

收银员实操全员演练

讲师点评,评选优秀

颁奖典礼,合影留恋

定制企业培训方案
  • 高级客户服务管理讲师-张云

    张老师20年高星级酒店工作经历,10多年专职培训工作经历,历经接待员、大堂副理、接待部经理、培训经理、人力资源经理等岗位,从基层到管理,在服务理念、岗位技能、礼仪常识上有自己的独特见解,从事企业培训10多年时间,受到学员的一致好评和喜爱...

  • 服务礼仪讲师-孙菡

    孙老师专注礼仪及职业素养培训13年,曾任世界500强香格里拉酒店集团培训经理,上市公司步步高集团分销商培训总监,全国大型连锁服务业彤德莱餐饮集团商学院高级讲师,培训场次1000 场培训会,培训学员50000 ...

  • 服务礼仪培训师-梁志霞

    10年家居建材行业管理实践经验及7年职业讲师培训咨询经验,历任企业商学院、市场部管理工作,熟悉门店服务礼仪的培训及问题解决,在职期间不仅深谙企业管理技巧,更是一位出色的培训讲师,致力于将礼仪与销售流程紧密结合...

客户服务公开课

  • 《卓越客户服务及实战》

    6月20-21日 上海(线上同步)
  • 《客户服务的管理与投诉处理技巧》

    7月19-20日 深圳(线上同步)
  • 《WOW!客户服务与投诉应对技巧》

    8月07-08日 北京(线上同步)
  • 《优质客户服务与客户投诉处理技能提升》

    9月27日 深圳(线上同步)
  • 《以客户为中心的服务管理体系》

    10月26-27日 北京(线上同步)
  • 《构建卓越的客户服务管理体系》

    11月27-28日 武汉(线上同步)

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